06 Playbook

Kapitel 6

Legen Sie den Fokus auf Servicequalität

Personalisieren Sie Ihr Playbook

Unabhängig davon, ob Sie ein Kundenserviceteam erst neu aufbauen oder sich bereits als Profi erachten: Wir haben einige wichtige Maßnahmen zusammengestellt, die Sie treffen können, um bessere Customer Experiences zu schaffen und Ihr Wachstum zu maximieren – und zwar sofort.

Ganz gleich, ob Sie ein etablierter Finanzdienstleister oder ein Fintech-Startup sind: Ihre Kunden verlangen bei jeder Kontaktaufnahme eine hervorragende Customer Experience. Auch wenn digital versierte Newcomer die Messlatte ziemlich hoch legen, gibt es Schritte, die jedes Finanzunternehmen schon heute unternehmen kann, um bessere Erlebnisse zu bieten und seine Umsätze zu steigern.

Behörden wollen moderner werden und Digitalisierungsstrategien umsetzen. Im Zuge dessen werden Überlegungen angestellt, wie die Kommunikation des öffentlichen Sektors mit der Bevölkerung benutzerfreundlicher gestaltet werden kann.

Unabhängig davon, in welcher Phase Sie sich befinden – ob Sie ein digitales CX-Transformationsprogramm neu starten oder Ihr aktuelles Programm modernisieren möchten – es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um bessere Customer Experiences zu schaffen und die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

Studien zeigen es – die Menschen haben hohe Erwartungen an ihre Interaktionen mit Gesundheitsdienstleistern. Eine kurze Antwortzeit reicht einfach nicht mehr aus. Patienten erwarten mittlerweile einen personalisierten Rund-um-die-Uhr-Support über ihre bevorzugten digitalen Kanäle.

Sie kommen auch seltener in die Praxis – die Nutzung von Telemedizin ist 38-mal höher als vor der Pandemie. Gleichzeitig müssen Gesundheitsdienstleister modernste Sicherheitsmaßnahmen einsetzen, um die Privatsphäre der Patienten zu schützen und die Einhaltung der Datenschutzgesetze und -vorschriften zu gewährleisten.

Kunden sind heutzutage in der Lage selbst zu bestimmen, wie die Interaktion mit dem Kundenservice aussehen sollte. Und sie nutzen diese Erlebnisse immer mehr als Entscheidungsgrundlage für ihren nächsten Einkauf.

Unabhängig davon, ob Sie Ihren Support modernisieren möchten oder ob der Kundenservice schon fixer Bestandteil Ihrer Unternehmensphilosophie ist: Wir haben einige wichtige Schritte identifiziert, mit denen Ihr Unternehmen noch heute beginnen kann, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Wachstum zu maximieren.

Es war noch nie so wichtig für Fertigungsunternehmen, den Kundenservice an erste Stelle zu setzen. Nicht nur, dass immer mehr Fertigungsunternehmen direkt an Verbraucher verkaufen – auch die Erwartungen an den Service sind sprunghaft gestiegen. Schnelle Antworten zu geben reicht einfach nicht aus. Kunden erwarten optimalen Kundenservice und sehen sich anderweitig um, wenn sie ihn nicht bekommen.

Durch die Pandemie sehen Führungskräfte mittelständischer Unternehmen im Kundenservice eine Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

72 Prozent sind der Meinung, dass der Kundenservice eine wesentliche Priorität des Unternehmens ist – und zwar aus gutem Grund. 61 Prozent der Kunden geben an, dass ihre Ansprüche an den Kundenservice gestiegen sind. Unabhängig davon, ob Sie Ihren Support mit einem wachsenden Kundenstamm skalieren müssen oder ob Sie sich an den Customer Experiences größerer Unternehmen orientieren wollen: Wir haben einige wichtige Schritte identifiziert, die Ihnen dabei helfen, einen hochwertigen Kundenservice zu Ihrem Wettbewerbsvorteil zu machen.

Die Pandemie mag die Regeln für den Einzelhandel neu geschrieben haben. Aber sie hat auch lukrative Möglichkeiten für Einzelhändler geschaffen, ihr Geschäfts- und Umsatzwachstum zu steigern.

Kunden wünschen sich personalisierten Service, der rund um die Uhr verfügbar ist, und reibungslose Abläufe, egal welchen Kanal sie nutzen. Diese Erwartungen zu erfüllen lohnt sich aber. Denn immer mehr Kunden lassen sich bei ihren Käufen von der Customer Experience leiten. Um wirklich guten Service zu bieten, müssen Einzelhändler nicht nur ihre Einstellung und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihre Vorgehensweise.

Auch kleine leistungsfähige Kundenserviceteams können hochwertige Customer Experiences liefern, die es mit denen viel größerer Teams aufnehmen können – und das sollten sie auch tun. Kunden möchten sich nicht mit dem Mittelmaß zufriedengeben.

Mit nur wenigen Veränderungen (und ein wenig Arbeitseinsatz) kann Ihr Kleinunternehmen die hochwertigen Customer Experiences schaffen, die das Wachstum maximieren – und zwar sofort.

Tech-Unternehmen mögen bei der digitalen Transformation führend sein, aber eine überraschende Anzahl von ihnen ist nicht gut positioniert, um den hochwertigen Service zu bieten, der Kunden zum Wiederholungskauf bewegt.

Reisen ist wieder ein Thema – und mit dem Anstieg der Buchungen kommt auch ein Ansturm von Kunden, die einen rundum besseren Service erwarten.

61 Prozent der Kunden sagen, dass sie mittlerweile höhere Erwartungen haben, was bedeutet, dass Reise- und Gastronomieunternehmen besonders hart arbeiten müssen, um sie zu beeindrucken. Ob groß oder klein, digital versiert oder nicht: Alle Reise- und Gastronomieunternehmen können Maßnahmen ergreifen, um einen erstklassigen Servicebetrieb aufzubauen, der das Unternehmen wachsen lässt und dauerhafte Beziehungen zu den Kunden etabliert.

„Wenn es um menschliche Interaktionen geht, ist die Qualität und nicht die Quantität entscheidend. Hochwertige Kundenservice-Interaktionen sind von entscheidender Bedeutung und wirken sich letztlich am stärksten auf die Kundenbeziehung aus, unabhängig davon, wie viele Tickets Sie an einem bestimmten Tag bearbeiten.“

ADRIAN MCDERMOTT,
Chief Technology Officer bei Zendesk

Kunden stellen immer höhere Erwartungen an Unternehmen, bei denen sie einkaufen. Und obwohl führende Unternehmen im Kundenservice schon seit langem darauf achten, Kundenanfragen schnell zu beantworten, muss noch viel mehr getan werden. Um wirklich guten Service zu bieten, müssen Unternehmen nicht nur ihre Einstellung und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihren Ansatz.

Da so viel auf dem Spiel steht, müssen Unternehmen schnell handeln, um die von den Kunden gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

In allen Bereichen besteht dringender Handlungsbedarf. 61 % der Kunden sagen, dass durch die Pandemie ihre Erwartungen an den Kundenservice gestiegen sind. 57 % der Finanzdienstleister – mehr als in anderen Branchen – sehen einen engen Zusammenhang zwischen einem guten Kundenservice und der Steigerung der Cross-Selling-Umsätze:

76 % der Kunden erwarten, sofort nach der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen jemanden zu erreichen;
64 % haben das Gefühl, dass die meisten Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, den Kundenservice nicht wirklich ernst nehmen; dennoch
erwarten 68 %, dass alle Erlebnisse personalisiert sind.

Kunden wünschen sich nicht nur einen schnellen, einheitlichen und personalisierten Support auf zahlreichen Kanälen, sondern auch hochmoderne Sicherheitsstandards, die gewährleisten, dass ihre personenbezogenen Daten geschützt sind. Das ist wohl für jedes Finanzunternehmen eine große Herausforderung. Um einen wirklich guten Service zu bieten, müssen Finanzdienstleister nicht nur ihre Denkweise und ihre Prioritäten anpassen, sondern auch ihren Ansatz. Für etablierte Akteure bedeutet das, dass sie ihre Systeme modernisieren müssen, um weiterhin mithalten zu können.

Es steht also viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Finanzunternehmen schnell aktiv werden und die notwendigen Änderungen vornehmen, damit ihre Kunden wiederkehren. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Bürger stellen hohe Erwartungen an Behörden, mit denen sie zu tun haben. Doch meist kann die Realität damit nicht Schritt halten. In einer McKinsey-Benchmarking-Umfrage belegten Behörden im Vergleich zu 10 anderen Branchen sogar den letzten Platz bei der Kundenzufriedenheit. Behörden bleiben bei der Bereitstellung hochwertiger Customer Experiences hinter dem Privatsektor zurück und eines ist klar: So weiterzumachen wie bisher reicht einfach nicht mehr aus. Um einen wirklich guten Service zu bieten, von dem die Bürger, die eigenen Supportteams und ihre übergeordnete Aufgabe profitieren, müssen Behörden nicht nur ihre Denkweise und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihren Ansatz.

Es steht also viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Regierungseinrichtungen schnell handeln, um die von den Bürgern gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. Warum? Studien zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen Vertrauen und einem zufriedenstellenden digitalen Erlebnis. Wenn eine Regierung benutzerfreundliche und sichere digitale Dienste anbietet, haben die Bürger tendenziell mehr Vertrauen in ihre Regierung.

Da die Menschen bei der Auswahl ihres Gesundheitsdienstleisters zunehmend Online-Rezensionen und -Bewertungen lesen, sind diese gezwungen, verstärkt auf hochqualitative Customer Experiences zu achten. Unabhängig davon, wie weit entwickelt Ihr Kundenservice ist, haben wir einige wichtige Schritte identifiziert, die Ihnen helfen können, sich von anderen Anbietern abzuheben und langfristige Beziehungen zu Ihren Patienten aufzubauen.

Es steht also viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Unternehmen aus dem Gesundheitswesen schnell handeln, um die gewünschten und erwarteten hochwertigen Erlebnisse bereitzustellen. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Patienten zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Kundenerwartungen an Unternehmen steigen unaufhörlich – Personalisierung, Auswahl zwischen mehreren Kanälen und immer verfügbarer Support sind nur einige der Punkte auf der Wunschliste. Und obwohl führende Unternehmen im Kundenservice schon seit langem darauf achten, Kundenanfragen schnell zu beantworten, muss noch viel mehr getan werden. Um wirklich guten Service zu bieten, müssen Großunternehmen nicht nur ihre Einstellung und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihren Ansatz.

Denn dafür gibt es einen guten Grund. Aktuelle Zendesk-Daten zeigen, dass größere Unternehmen mit reiferen Kundenserviceprozessen:

mit einer 10,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit Kundenzufriedenheitsziele übertreffen;
mit einer 3,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit ihren Kundenstamm ausbauen konnten; und
mit einer 3-mal höheren Wahrscheinlichkeit ein profitables Serviceteam betreiben.

Da so viel auf dem Spiel steht, müssen Unternehmen schnell handeln, um die von den Kunden gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. Und da immer mehr Kunden die Customer Experience in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen, sollten auch Unternehmen mit einer treuen Fangemeinde aufmerksam sein.

Fertigungsunternehmen müssen sich von der Konkurrenz abheben, um den Lifetime Value zu erhöhen und die Kundentreue zu stärken. Das zeigen auch unsere Daten – herausragende Customer Experiences sorgen für wiederkehrende Kunden:

81 % der Kunden sagen, dass eine positive Customer Experience die Wahrscheinlichkeit für einen weiteren Kauf steigert; und
70 % sagen, dass sie Kaufentscheidungen von der Qualität des Kundenservices eines Unternehmens abhängig machen.

Kunden erwarten heute bei jeder Interaktion eine Form der Personalisierung. Sie möchten ein Unternehmen auf die von ihnen gewünschte Art kontaktieren – egal ob über soziale Medien, per Textnachricht oder in einem Live-Chat – und erwarten, dass Supportmitarbeiter alle benötigten Informationen zur Hand haben. Leider haben nur 16 % der Kundenservice-Mitarbeiter von Fertigungsunternehmen das Gefühl, dass sie die notwendigen Mittel haben, um effizient zu arbeiten. Um wirklich guten Service zu bieten, müssen Fertigungsunternehmen nicht nur ihre Einstellung und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihren Ansatz.

Es steht also viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Fertigungsunternehmen schnell handeln, um die von ihren Kunden gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Kunden wissen heutzutage, was sie wollen (und was nicht), wenn sie mit Unternehmen interagieren. Mit dem Aufkommen digitaler Kommunikations-Tools, sozialer Medien und Messaging erwarten Kunden zu jeder Zeit einen personalisierten und unkomplizierten Service. Wenn Sie diese Erwartungen nicht erfüllen, werden sich Ihre Kunden wahrscheinlich anderweitig umsehen. Außerdem zeigen aktuelle Zendesk-Daten, dass mittelständische und größere Unternehmen mit reiferen Kundenserviceprozessen:

mit einer 10,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit Kundenzufriedenheitsziele übertreffen;
mit einer 3,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit ihren Kundenstamm ausbauen konnten; und
mit einer 3-mal höheren Wahrscheinlichkeit ein profitables Serviceteam betreiben.

Ein weiterer Grund für die Priorisierung großartiger Customer Experiences: Einzelhandelsunternehmen mit einer starken Omnichannel-Präsenz und einem signifikanten digitalen Fußabdruck sind ihren Wettbewerbern laut einer aktuellen McKinsey-Studie voraus. Und da die Kluft zwischen Vorreitern und Nachzüglern immer größer wird, liegt es im Interesse aller Unternehmen, dass hochwertige Customer Experiences ganz oben auf ihrer Liste stehen.

Einzelhandelsunternehmen spüren den Druck zu schnellem Handeln, um die hochwertigen Erlebnisse liefern zu können, die Kunden sich wünschen und erwarten. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. Dabei war es noch nie so schwierig, Kunden zufriedenzustellen. Von Schwierigkeiten mit den Lieferketten bis hin zu drastischen Veränderungen des Kaufverhaltens – die Einzelhandelsbranche befindet sich weiterhin im Umbruch:

68 Prozent der Kunden erwarten heutzutage, dass alle Interaktionen personalisiert sind; und
70 Prozent machen ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservices abhängig.
Dennoch haben nur 50 Prozent der Unternehmen das Gefühl, dass sie in der Lage sind, ihre Kundenservicelösung an Veränderungen anzupassen

In einer Welt, in der ständige Konnektivität, sofortige Befriedigung und öffentliche Bewertungen die Norm sind, müssen Einzelhandelsunternehmen ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis bieten, das kanalübergreifend ist, Kundenbedürfnisse antizipiert und einen reibungslosen Ablauf gewährleistet. Nur so schaffen sie es, den Umsatz zu steigern und eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Obwohl führende Unternehmen im Kundenservice seit langem ihr Hauptaugemerk auf schnelle Antworten legen, muss in Wirklichkeit noch viel mehr passieren. Um wirklich guten Service zu bieten, müssen Unternehmen aller Art nicht nur ihre Einstellung und ihre Prioritäten ändern, sondern auch ihren Ansatz.

Da so viel auf dem Spiel steht, müssen Kleinunternehmen schnell handeln, um die von den Kunden gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Unsere Studie hat Folgendes offenbart:

Nur ein Drittel der Befragten aus Tech-Unternehmen sind fest davon überzeugt, dass ihr Unternehmen genug in Supportinitiativen investiert; und
nur 27 Prozent der Supportmitarbeiter haben das Gefühl, dass sie derzeit in der Lage sind, ihre Arbeit gut zu erledigen.

Es ist keine leichte Aufgabe, Kunden zu begeistern – insbesondere wenn die Erwartungen so hoch sind wie heute. Aber Tech-Unternehmen, die auf optimierte, personalisierte Erlebnisse setzen, können ihre Sichtbarkeit bei Kunden erhöhen und so neue Wachstumschancen erschließen.

Es steht also viel auf dem Spiel. Deshalb müssen Tech-Unternehmen schnell aktiv werden und alle notwendigen Anpassungen vornehmen, um ihren Service zu verbessern. Warum? Studien zeigen, dass Sie nur wenige Gelegenheiten haben, Ihre Kunden zu beeindrucken, bevor sie sich an die Konkurrenz wenden und vielleicht für immer verloren sind. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

Kunden sind zunehmend online unterwegs und erwarten, dass sich die Interaktion mühelos und persönlich anfühlt – von Supportmitarbeitern, die mit Informationen zu ihrer Buchung oder Anfrage ausgestattet sind, bis hin zur Möglichkeit, über den von ihnen bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen. Da die Kundentreue auf dem Spiel steht, bleibt nur ein kurzes Zeitfenster, um Ihre Kunden zu überzeugen und zu verhindern, dass sie abwandern und vielleicht für immer verlorengehen. Das bedeutet, dass Reise- und Gastronomieunternehmen schnell handeln müssen, um die von den Kunden gewünschten und erwarteten hochwertigen Customer Experiences zu liefern. An welchem Punkt sollten Sie also beginnen und was sollten Sie priorisieren?

So bieten Sie jedes Mal hochwertige Customer Experiences:

So bieten Sie stets hochwertige Customer Experiences:

So bieten Sie jedes Mal hochwertige Erlebnisse:

So bieten Sie jedes Mal hochwertige Customer Experiences:

Hier erfahren Sie, wo Sie am besten beginnen und was Sie als Erstes angehen sollten, um dauerhaft bessere Customer Experiences zu bieten:

So bieten Sie stets hochwertige Customer Experiences:

Hier erfahren Sie, wie sich Kleinunternehmen von anderen abheben können, indem sie kontinuierlich hochwertige Customer Experiences bieten:

So bieten Sie jedes Mal hochwertige Customer Experiences:

Holen Sie die Führungsebene an Bord – am besten sofort

Viel zu lange wurden Kundenserviceinitiativen in Unternehmen hinter den Kulissen ausgearbeitet, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Viel zu lange wurden Kundenserviceinitiativen in Finanzunternehmen isoliert durchgeführt, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Kundenserviceinitiativen in Regierungseinrichtungen wurden viel zu lange isoliert durchgeführt, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihrer Organisation, und der CX, die Sie der Öffentlichkeit bieten, zu finden sein“, sagt er.

Kundenserviceinitiativen in Gesundheitsorganisationen wurden viel zu lange isoliert durchgeführt, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Dies ist, wie McDermott betont, ein großes Problem, inbesondere da Patienten zunehmend die Wahl haben, wenn es um die Auswahl ihrer medizinischen Versorgung geht. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX zu finden sein“, sagt er.

Viel zu lange wurden Kundenserviceinitiativen in Unternehmen hinter den Kulissen ausgearbeitet, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Da eine beträchtliche Anzahl von Fertigungsunternehmen ihre Geschäftsmodelle und in einigen Fällen auch ihren Kundenstamm umgestalten, ist ein erstklassiger Service besonders wichtig. Trotzdem wurden Kundenserviceinitiativen in Fertigungsunternehmen viel zu lange isoliert durchgeführt, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Nur zu sagen, dass der Kundenservice wichtig ist, reicht nicht aus. Stattdessen sollte die Führungsebene besonderes Augenmerk auf Daten und Erkenntnisse aus dem Kundenservice legen. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt McDermott.

Viel zu lange wurden Kundenserviceinitiativen in Einzelhandelsunternehmen isoliert durchgeführt, anstatt von den Führungsteams in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das ist laut McDermott ein großes Problem. 70 Prozent machen ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservices abhängig.

Kein Kleinunternehmen gleicht dem anderen. Aber alle wissen, was es heißt, Prioritäten setzen zu müssen und mit begrenzten Ressourcen zu arbeiten. Egal, in welcher Phase Sie sich befinden: McDermott betont, wie wichtig es ist, dass der Kundenservice im Fokus der Führungsebene ist. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Nur zu sagen, dass der Kundenservice wichtig ist, reicht nicht aus. Stattdessen sollte die Führungsebene besonderes Augenmerk auf Daten und Erkenntnisse aus dem Kundenservice legen. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt McDermott.

Kundenserviceinitiativen sollten von Führungsteams vorrangig behandelt werden, anstatt sie als isolierte Maßnahmen nebenher laufen zu lassen. Das, betont McDermott, sollte eine wichtige Priorität sein. „Kundenservice sollte in allen Bereichen Ihres Unternehmens, Ihres Produkts und der CX, die Sie Ihren Kunden bieten, zu finden sein“, sagt er.

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Unternehmen Folgendes tun:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Finanzunternehmen Folgendes tun:

Um den Kundenservice zu verbessern, müssen Behörden Folgendes beachten:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Unternehmen aus dem Gesundheitswesen Folgendes tun:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Großunternehmen Folgendes tun:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Fertigungsunternehmen Folgendes tun:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen mittelständische Unternehmen Folgendes tun:

Um die Rolle des Kundenservices in ihrem Unternehmen zu stärken, müssen Einzelhändler:

Da 70 Prozent der Kunden mittlerweile ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservices abhängig machen, können es sich Kleinunternehmen nicht leisten, einen „ausreichenden“ Service zu bieten. Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Unternehmen Folgendes tun:

Um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen, müssen Unternehmen Folgendes tun:

Übertragen Sie die Verantwortung an Führungskräfte: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Bieten Sie Anreize für Qualitätsverbesserungen: Setzen Sie sich dafür ein, dass die Kompensation von hochrangigen Führungskräften direkt an die Kundenservice-Performance gekoppelt wird, um die Akzeptanz auf höchster Ebene sicherzustellen.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Leistung des Kundenservices im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Kundenservicequalität fest und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Halten Sie die Führungsebene auf dem Laufenden: Stellen Sie sicher, dass das Kernteam die Führungsebene laufend über Änderungen bei Plänen und Metriken im Kundenservice informiert. Sorgen Sie dafür, dass die Erkenntnisse des Kundenservices eine größere Rolle in der Unternehmenspolitik und -strategie spielen.

Schaffen Sie ein Bewusstsein in Führungsteams für die enorme Bedeutung des Kundenservices: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Steigerung der Sichtbarkeit und der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Leistung des Kundenservices im Vergleich zu anderen Finanzunternehmen, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Kundenservicequalität fest und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Halten Sie die Führungsebene auf dem Laufenden: Stellen Sie sicher, dass das Kundenserviceteam die Führungsebene laufend über Änderungen bei Plänen und Metriken im Kundenservice informiert. Sorgen Sie dafür, dass die Erkenntnisse des Kundenservices eine größere Rolle in der Unternehmenspolitik und -strategie spielen.

Übertragen Sie die Verantwortung an Führungskräfte: Ernennen Sie ein Kernteam und eine Führungskraft, die den Kundenservice in den strategischen Fahrplan und die Ziele der Behörde integrieren.

Priorisieren Sie Investitionen in den Kundenservice: Umfrageergebnisse zeigen, dass das Vertrauen in die Regierung direkt mit benutzerfreundlichen und sicheren digitalen Diensten in Verbindung steht. Investieren Sie in ein herausragendes digitales Erlebnis, um das Vertrauen der Bürger zu gewinnen.

Legen Sie klare Qualitätsziele fest: Überwachen Sie die wichtigsten Kundenservice-Indikatoren im Vergleich zu anderen Behörden (was mithilfe von Zendesk Benchmark ganz einfach möglich ist), definieren Sie Ziele für die Verbesserung der Performance und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Bieten Sie Anreize für Qualitätsverbesserungen: Setzen Sie sich dafür ein, dass die Kompensation von hochrangigen Führungskräften direkt an die Ergebnisse und Zufriedenheit von Patienten gekoppelt wird, um die Akzeptanz auf höchster Ebene sicherzustellen.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Kundenservices im Vergleich zu anderen Gesundheitsdienstleistern, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit fest und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Machen Sie den Kundenservice zur Sache der Führungsebene: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Bieten Sie Anreize für Verbesserungen: Setzen Sie sich dafür ein, dass die Kompensation von hochrangigen Führungskräften direkt an die Kundenservice-Performance gekoppelt wird, um die Akzeptanz auf höchster Ebene sicherzustellen.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Kundenservices im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Kundenservicequalität fest und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Stellen Sie den Kundenservice in den Mittelpunkt: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Kundenservices im Vergleich zu anderen Fertigungsunternehmen, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Kundenservicequalität fest und überprüfen Sie die Performance regelmäßig, um bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen.

Bringen Sie den Führungskräften die Bedeutung des Kundenservices näher: Beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens. Sie können dieser Führungskraft auch ein ganzes Team zur Seite stellen, deren Aufgabe es ist, den Kundenservice im Jahr 2022 auszubauen, sodass er zu einem Wettbewerbsvorteil wird.

Bieten Sie Anreize für Qualitätsverbesserungen: Finden Sie Wege, um die Zustimmung auf höchster Ebene zu erhalten, beispielsweise indem Sie die Vergütung von Führungskräften direkt an die Performance oder Ergebnisse des Kundenservices koppeln.

Halten Sie Führungskräfte auf dem Laufenden: Stellen Sie sicher, dass das Kundenserviceteam die Führungsebene laufend über Änderungen bei Plänen und Metriken im Kundenservice informiert. Laut unserer Studie überprüfen mittelständische und größere Unternehmen mit dem größten CX-Reifegrad mit einer 4,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit täglich ihre Servicemetriken.

Den Kunden an erste Stelle setzen: Bauen Sie ein Kernteam auf, um Lücken zwischen dem Kundenservice und den Führungsteams zu schließen. So wird sichergestellt, dass Kundenservicedaten und -erkenntnisse in die strategische Roadmap des Unternehmens integriert und mit den Geschäftszielen verknüpft werden.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die für die Kunden wichtigsten Service-Indikatoren und vergleichen Sie Ihre Performance mit der anderer Einzelhandelsunternehmen, um einen Ausgangswert zu erhalten (was mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich ist). Bleiben Sie auf dem Laufenden über veränderte Kundenpräferenzen, definieren Sie Ziele für die Verbesserung der Servicequalität und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen in Echtzeit vor.

Beziehen Sie die Führungsebene mit ein: Beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Halten Sie Führungskräfte auf dem Laufenden: Stellen Sie sicher, dass das Kundenserviceteam die Führungsebene laufend über Änderungen bei Plänen und Metriken im Kundenservice informiert. Laut unserer Studie überprüfen Kleinunternehmen mit dem größten CX-Reifegrad mit einer sechsmal höheren Wahrscheinlichkeit täglich ihre Servicemetriken.

Stellen Sie eine Verbindung zwischen dem Kundenservice und der Führungsebene her: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Messen Sie die Performance und setzen Sie Ziele: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Kundenservices im Vergleich zu anderen Tech-Unternehmen, um einen Ausgangswert zu erhalten (dies ist mit Zendesk Benchmark ganz einfach möglich), legen Sie Ziele zur Verbesserung der Qualität fest und nehmen Sie bei Bedarf in Echtzeit Anpassungen vor.

Liefern Sie regelmäßig aktuelle Daten: Sorgen Sie dafür, dass das Kernteam die Führungsebene über neue Kundenservicepläne und -metriken auf dem Laufenden hält. Sorgen Sie dafür, dass die Erkenntnisse des Kundenservices eine größere Rolle in der Unternehmenspolitik und -strategie spielen.

Verbinden Sie den Kundenservice mit der Führungsebene: Stellen Sie ein Kernteam zusammen und beauftragen Sie eine hochrangige Führungskraft mit der Integration des Kundenservices in den strategischen Fahrplan und die Geschäftsziele des Unternehmens.

Bieten Sie Anreize für Qualitätsverbesserungen: Finden Sie Wege, um Akzeptanz auf höchster Ebene zu erreichen. Erwägen Sie, die Vergütung von Führungskräften direkt an die Performance im Kundenservice zu koppeln.

Messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie die Performance des Kundenservices im Vergleich zu anderen Unternehmen aus der Reise- und Gastronomiebranche, um einen Ausgangswert zu erhalten (mit Zendesk Benchmark ist das ganz leicht). Legen Sie Ziele für Qualitätsverbesserungen fest und überprüfen Sie regelmäßig die Indikatoren, um bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Liefern Sie Argumente für hochwertigen Kundenservice

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Unternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung dieser Perspektive auf Aspekte wie Kundenbindung und Kundentreue können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf das Betriebsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Finanzunternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf traditionelle Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können Unternehmen die Auswirkungen des Kundenservices auf das Geschäftsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Behörden dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, indem sie sich ausschließlich auf gelöste Tickets konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf Dinge wie Kosten- und Zeiteinsparungen können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf die betriebliche Effizienz besser verstehen.

„Die Fähigkeit, den Kundenservice mit Effizienz zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Unternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Ausweitung der Sichtweise auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und -treue können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf das Endergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Unternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können Unternehmen die Auswirkungen des Kundenservices auf das Geschäftsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Fertigungsunternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können Unternehmen ihre Kunden und die Auswirkungen des Kundenservices auf das Geschäftsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Unternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf traditionelle Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können Unternehmen die Auswirkungen des Kundenservices auf das Geschäftsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance nehmen Einzelhandelsunternehmen oft eine eindimensionale Sichtweise ein, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Erweiterung der Perspektive auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können Unternehmen die Auswirkungen des Kundenservices auf das Geschäftsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Kleinunternehmen dazu, eine eindimensionale Sichtweise einzunehmen, da sie sich ausschließlich auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) konzentrieren. Durch die Ausweitung der Sichtweise auf das große Ganze und Indikatoren wie Kundenbindung und Kundentreue können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf das Betriebsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Tech-Unternehmen dazu, sich stark auf die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu konzentrieren. Durch die Erweiterung dieser Perspektive auf Metriken wie Kundenbindung und Kundentreue können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf das Betriebsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Bei der Messung der Kundenservice-Performance neigen Unternehmen dazu, sich stark auf Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu konzentrieren. Durch die Erweiterung dieser Perspektive auf Aspekte wie Kundenbindung und Kundentreue können sie die Auswirkungen des Kundenservices auf das Betriebsergebnis besser nachvollziehen. „Die Fähigkeit, den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum zu verknüpfen, ist unglaublich wertvoll und oft genau das, was nötig ist, um die Unterstützung der Führungsebene und die Investitionen in den Kundenservice zu erhalten, die so oft fehlen“, erklärt McDermott.

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Unternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Finanzunternehmen Folgendes tun:

Um die Qualität der Dienstleistungen zu gewährleisten, sollten Behörden Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Unternehmen aus dem Gesundheitswesen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Großunternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Fertigungsunternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten mittelständische Unternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Einzelhandelsunternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Kleinunternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Unternehmen Folgendes tun:

Um hochwertigen Service zu fördern, sollten Unternehmen aus der Reise- und Gastronomiebranche Folgendes tun:

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um die Verbindung zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Überwachen Sie mehr Daten als nur den CSAT-Wert: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Integrieren Sie Systeme: Integrieren Sie Kundenservice- und CRM-Plattformen, um den Einfluss auf Kunden und ihren Lifetime Value zu überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Überprüfen Sie die Performance regelmäßig: Überprüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um leicht erreichbare Ziele und andere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu ermitteln.

Überwachen Sie die Beziehung mit Kunden: Identifizieren und überwachen Sie die Metriken, die die Qualität des Kundenservices am besten widerspiegeln. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Sehen Sie sich mehr an als nur gelöste Tickets: Wenn Sie in der gesamten Einrichtung das Verständnis für die Bedeutung von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit fördern, schaffen Sie ein umfassenden Überblick über die Qualität und den Fortschritt Ihrer Maßnahmen rund um die Customer Experience.

Integrieren Sie Systeme: Durch die Integration Ihrer Kundenservice- und Behördenplattformen können Sie die Kommunikation und den Datenaustausch ganz einfach optimieren. Das kann auch dazu führen, dass personalisierte, relevante Antworten auf Fragen von Bürgern gefunden werden, die ansonsten verborgen geblieben wären.

Überprüfen Sie regelmäßig die Performance: Wöchentliche Überprüfungen der wichtigsten Performance-Metriken und der entsprechenden Kundenzufriedenheit können leicht umsetzbare Maßnahmen und weitere Möglichkeiten aufzeigen, die zur Verbesserung des Vertrauens und der Qualität des Kundenservices beitragen.

Überwachen Sie mehr Daten als nur den CSAT-Wert: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Dienstleister konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, die Patientenbeziehungen durch Up- und Cross-Selling zu vertiefen, was ein gründliches Verständnis der Patientenbedürfnisse voraussetzt. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Überprüfen Sie die Performance regelmäßig: Prüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenservicequalität und zur Förderung von Wachstum zu identifzieren.

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Überwachen Sie mehr Daten als nur den CSAT-Wert: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Teams konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Integrieren Sie Plattformen: Integrieren Sie Kundenservice- und CRM-Plattformen, um den Einfluss auf Kunden und ihren Lifetime Value zu überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Integrieren Sie Plattformen: Integrieren Sie Kundenservice- und CRM-Plattformen, um den Einfluss auf das Verhalten von Kunden und ihren Lifetime Value zu überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Sorgen Sie für bessere Datensichtbarkeit: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Teams konzentrieren sich auf den CSAT. Wenn aber im gesamte Unternehmen die Bedeutung von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) bekannt ist, können speziell schnell wachsende Betriebe einen besseren Überblick über ihr Geschäft und die Kundenbeziehungen erlangen.

Integrieren Sie Plattformen: Integrieren Sie Kundenservice- und CRM-Plattformen, um den Einfluss auf das Verhalten von Kunden und ihren Lifetime Value zu überwachen. Eine einheitliche Lösung hilft Unternehmen dabei, die Servicequalität zu verbessern und für Kundenanliegen personalisierte, relevante Lösungen zu finden, die ansonsten möglicherweise verborgen geblieben wären.

Überprüfen Sie die Performance regelmäßig: Überprüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu ermitteln.

Kundenbeziehungen überwachen: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Unternehmen achten hauptsächlich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Kundenbeziehungen zu beurteilen.

Beachten Sie die Auswirkungen von Maßnahmen auf das Unternehmen: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Zusätzlich zur Integration von Kundenservice- und Verkaufsdaten sollten Einzelhändler eine separate Gewinn- und Verlustrechnung erstellen, in der die von Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, damit der Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer wird.

Konzentrieren Sie sich auf den unmittelbaren ROI: Schaffen Sie Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu steigern, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um die Verbindung zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Berücksichtigen Sie mehr als nur den CSAT: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Kleinunternehmen konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Optimieren Sie Systeme: Wenn nur ein begrenztes Budget zur Verfügung steht, bleibt oft keine andere Wahl als sich mit den vorhandenen Systemen zufriedengeben, die möglicherweise nicht einmal miteinander verbunden sind. Durch die Integration von Kundenservice- und CRM-Plattformen können Unternehmen beispielsweise Verhaltensveränderungen bei Kunden und ihrem Lifetime Value im Blick behalten. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Geben Sie Supportmitarbeitern die Möglichkeit zum Unternehmenswachstum beizutragen: Helfen Sie Supportmitarbeitern, Chancen zu erkennen und diese Anfragen an das Vertriebsteam weiterzuleiten oder selbst Gewinne durch Up- und Cross-Selling zu erzielen. In manchen Fällen können Supportmitarbeiter auch eine hervorragende Ressource sein, um Produkte vorzuführen und Fragen von potenziellen Kunden zu beantworten. Für manche Unternehmen kann es auch hilfreich sein, eine separate Gewinn- und Verlustrechnung einzurichten, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um den Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Sammeln Sie Daten, um einen Überblick zu erhalten: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Metriken für die Qualität des Kundenservices. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Integrieren Sie Plattformen: Integrieren Sie Kundenservice- und CRM-Plattformen, um Veränderungen im Verhalten von Kunden und ihren Lifetime Value zu überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Überprüfen Sie regelmäßig die Performance: Prüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung zu identifzieren.

Geben Sie Supportmitarbeitern die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern: Schaffen Sie Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten für Supportmitarbeiter, und zwar basierend auf einem umfassenden Verständnis der unmittelbaren Kundenbedürfnisse. Richten Sie eine separate Gewinn- und Verlustrechnung ein, in der die von den Supportmitarbeitern erzielten Umsätze erfasst werden, um die Verbindung zwischen Kundenservice und Geschäftswachstum greifbarer zu machen.

Verfolgen Sie Metriken, die das Gesamterlebnis erfassen: Identifizieren und überwachen Sie die wichtigsten Datenpunkte für hochwertigen Kundenservice. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf den CSAT. Aber die Förderung eines unternehmensweiten Verständnisses von Indikatoren wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Effort Score (CES) schafft eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität und den Fortschritt Ihrer Bemühungen rund um die Customer Experience zu beurteilen.

Überprüfen Sie die Daten regelmäßig: Prüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung zu identifzieren.

Ergreifen Sie Maßnahmen, die sich direkt auf die Qualität und die Geschäftsergebnisse auswirken

Unternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Mitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können sie das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Finanzunternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch veraltete Systeme, schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Regierungseinrichtungen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Mitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können sie das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Gesundheitsdienstleister können keine hochwertigen Erlebnisse für Patienten bieten, wenn ihre Mitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Unternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch veraltete, isolierte Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Fertigungsunternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Unternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch veraltete, isolierte Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Einzelhandelsunternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Kleinunternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können sie das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Tech-Unternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Mitarbeiter durch schwerfällige Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Unternehmen können keine hochwertigen Customer Experiences bieten, wenn ihre Supportmitarbeiter durch umständliche Workflows oder ineffiziente Prozesse behindert werden. Außerdem können Supportmitarbeiter das Versprechen eines personalisierten, maßgeschneiderten Services nicht einhalten, wenn sie wertvolle Zeit mit der Suche nach Daten verbringen müssen, die ihnen eigentlich schon vorliegen sollten.

„Um den nötigen Kontext für die Bereitstellung eines hochwertigen Erlebnisses zu haben, müssen Supportmitarbeiter wissen, wer der Kunde ist, woher er kommt und was sein Problem sein könnte“, erklärt McDermott. „Die Abrufbarkeit dieser Daten macht das möglich.“

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Unternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Finanzunternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um sowohl für die Supportmitarbeiter als auch für die Bürger hochwertige Erlebnisse zu schaffen, sollten sich Behörden auf folgende Punkte konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Patienten zu ermöglichen, sollten sich Unternehmen im Gesundheitswesen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Großunternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Fertigungsunternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich mittelständische Unternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Unternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um mit den hochwertigen Erlebnissen von sehr viel größeren Teams mithalten zu können, sollten sich Kleinunternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Tech-Unternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Um hochwertige Erlebnisse für Supportmitarbeiter und Kunden zu ermöglichen, sollten sich Reise- und Gastronomieunternehmen auf Folgendes konzentrieren:

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten, einschließlich Produktkenntnissen, beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Personalisierung: Gewähren Sie Supportmitarbeitern zur Optimierung der CX Zugriff auf nützliche Kundeninformationen – mehr als nur den Namen des Kunden. Beispielsweise können Informationen über den letzten Kauf hilfreich sein.

Anpassung an individuelle Vorlieben: Holen Sie aktiv Feedback von Supportmitarbeitern und Managern über die Qualität der verwendeten Tools und den Gesamtprozess ein, um die Benutzerfreundlichkeit für die Servicemitarbeiter zu optimieren.

Evaluieren Sie vorhandene Kanäle: Verfolgen Sie Zufriedenheitsmetriken für jeden einzelnen Kanal. Überwachen und messen Sie die Performance auf allen Kanälen, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.

Integrieren Sie Systeme: Verbinden Sie die Daten aus verschiedenen Systemen in Ihrem Unternehmen, um Supportmitarbeitern eine vollständige Übersicht über den Kunden zu ermöglichen. Durch die Integration von Kundenservice- und CRM-Plattformen können Unternehmen Veränderungen im Vehalten ihrer Kunden und ihrem Lifetime Value überwachen. Durch die gemeinsame Nutzung der Daten dieser Plattformen können personalisierte, relevante Lösungen für Kundenprobleme gefunden werden, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben.

Automatisieren und optimieren Sie Workflows: Identifizieren und automatisieren Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben, sodass die Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können. Beginnen Sie mit der Automatisierung der Ticket-Erstellung und des CTI-Bildschirm-Popups. Sie können auch die Implementierung der erweiterten Weiterleitung erwägen, um spezifische Fragen einem geeigneten Supportmitarbeiter zu übergeben oder häufige Fragen an vorhandene Self-Service-Ressourcen zu verweisen.

Personalisierung: Geben Sie Supportmitarbeitern direkt in ihrem Arbeitsbereich Zugang zu hilfreichen Kundeninformationen, die über den Kundennamen hinausgehen, sodass sie mit der Personalisierung von Erlebnissen beginnen können. Erwägen Sie die Integration zusätzlicher Serviceangebote wie zum Beispiel Cashback-Deals, um die Kundenbindung zu stärken.

Überprüfen Sie bestehende Kanäle und fügen Sie neue hinzu: Bieten Sie Online- und mobile Kanäle an, um die Customer Journey zu vereinfachen. Überwachen und messen Sie die Performance auf allen Kanälen, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.

Effizienz durch Automatisierung: Identifizieren und automatisieren Sie Teile des Support-Workflows, um die Zeit der Supportmitarbeiter besser zu nutzen und die Performance zu verbessern. Für Behörden bedeutet die Nutzung von Knowledge Capture, dass relevante Help-Center-Beiträge für Supportmitarbeiter sofort verfügbar sind und der Inhalt im Laufe der Zeit verbessert wird. Chief Information Officers bei Behörden berichten auch, dass Chatbots auf dem Vormarsch sind. Diese virtuellen Supportmitarbeiter können die Effizienz von Teams steigern, indem sie einfache Online-Anfragen verwalten.

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Personalisierung: Gewähren Sie Supportmitarbeitern zur Optimierung der CX Zugriff auf nützliche Bürgerinformationen – also nicht nur den Namen des Bürgers. Beispielsweise können Informationen über die letzte Kontaktaufnahme hilfreich sein.

Modernisieren Sie den Kanalmix: Finden Sie heraus, wie Ihre Bürger Sie vorzugsweise kontaktieren möchten. Überlegen Sie die Integration digitaler Kanäle, die über E-Mail hinausgehen. Prüfen Sie regelmäßig wichtige Metriken auf allen Kanälen, um die Performance im Blick zu behalten und Qualitätsverbesserungen sicherzustellen.

Ermöglichen Sie eine vollständige Sicht auf den Patienten: Führen Sie Patientendaten aus Patientenakten, medizinischen Geräten, Terminkalendern usw. zusammen. Dies ermöglicht Dienstleistern und Supportmitarbeitern einen patientenzentrierten Service, verbesserte Qualität und kürzere Wartezeiten.

Bleiben Sie auch unterwegs in Kontakt: Vertiefen Sie die Patientenbeziehungen und bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Support über jedes beliebige Gerät anbieten – einschließlich Web, Mobile und Social Media –, damit Ihre Patienten Sie jederzeit erreichen können. Bauen Sie ein integriertes Help Center auf, das maschinelles Lernen nutzt, sodass Patienten schnell und ohne Wartezeit auf relevante Informationen zugreifen können.

Automatisieren Sie Routineaufgaben: Identifizieren und automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben und Prozesse, die Supportmitarbeitern viel Zeit sparen und die Performance verbessern können. Nutzen Sie die erweiterte Verteilung, die wichtige Patienteninformationen erfasst und die manuelle Dateneingabe reduziert, damit die Tickets je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Priorität an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden.

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Evaluieren Sie vorhandene Kanäle: Stellen Sie sicher, dass Sie über Zufriedenheitsmetriken für jeden einzelnen Kanal verfügen. Überwachen und messen Sie die Performance auf allen Kanälen, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.

Verbinden Sie separate Systeme: Je größer das Unternehmen, desto komplexer die Prozesse. Verbinden Sie Ihre Tools, Daten und Kommunikationsmittel über alle Abteilungen hinweg miteinander und sorgen Sie so für reibungslosere Kundeninteraktionen und weniger Zeitverschwendung.

Personalisierung: Gewähren Sie Supportmitarbeitern zur Optimierung der CX Zugriff auf nützliche Kundeninformationen – also mehr als nur den Namen des Kunden. Beispielsweise können Informationen über den letzten Kauf hilfreich sein.

Automatisieren Sie Routineaufgaben: Identifizieren und automatisieren Sie routinemäßige, einfache Aufgaben, sodass Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können. Das kann die automatische Erstellung von Tickets, die Generierung von Antworten und die Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Supportmitarbeiter beinhalten oder sogar den Einsatz von KI-basierten Chatbots, um häufige Fragen zu beantworten und Kunden relevante Help-Center-Beiträge vorzuschlagen.

Anpassung an individuelle Vorlieben: Holen Sie in regelmäßigen Abständen aktiv das Feedback von Supportmitarbeitern und Managern ein, um festzustellen, ob Sie Ihre Supportlösung anpassen müssen, damit sie besser zu den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden passt.

Bewerten Sie den Kanalmix: Digitale Unternehmen waren in der Lage, sich sehr viel schneller umzustellen, als andere Unternehmen. Erwägen Sie die Integration weiterer Kanäle wie dem Messaging, verknüpfen Sie Zufriedenheitsmetriken mit jedem einzelnen Kanal und verfolgen Sie aktiv die Performance der einzelnen Kanäle, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.

Personalisierung: Mit einem dynamischen Profil jedes Kunden können Supportmitarbeiter einen schnellen, personalisierten Service bieten. Verknüpfen Sie Informationen über verschiedene Systeme hinweg, um wichtige Kundendaten wie Auftragsabwicklung, Garantieinformationen, Treueprogramme, Geräteausfälle, Reparaturen oder Ersatzgeräte zu erfassen. Integrieren Sie alle Marken, globalen Kontaktzentren und Supportkanäle in eine Servicelösung, um Supportmitarbeitern einen vollständigen Überblick über aktuelle und frühere Interaktionen zu geben.

Verbessern Sie die Effizienz von Workflows: Moderne Workflow-Funktionen wie KI-gestützte Automatisierungen, die auf Kompentenzen basierende Verteilung und Wissensmanagement-Lösungen können dazu beitragen, den Self-Service zu fördern, die Zusammenarbeit zu verbessern, Fehler zu vermeiden und die Antwortzeiten zu verkürzen.

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zur Priorität. Nur 34 Prozent der Kundenservice-Mitarbeiter in der Fertigungsbranche waren mit der Qualität der Schulungen sehr zufrieden und nur 1 von 5 mit der Häufigkeit der Schulungen. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Automatisieren Sie Routineaufgaben: Identifizieren und automatisieren Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben, sodass die Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können. Hierzu zählen etwa die automatische Erstellung von Tickets, die Generierung von Antworten und die Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Supportmitarbeiter.

Verbinden Sie separate Systeme: Unabhängig davon, ob Sie Ihr Unternehmen erst aufbauen oder es vergrößern möchten: Wenn Sie Ihre Tools, Daten und Kommunikationsmittel über alle Abteilungen hinweg miteinander verbinden, sorgen Sie für reibungslosere Kundeninteraktionen und weniger Zeitverschwendung. Damit Supportmitarbeiter ganze Arbeit leisten können, benötigen sie ein zentrales System, in dem alle Tools bereitstehen und sämtliche Informationen abrufbar sind, sodass die Zusammenarbeit im Team und darüber hinaus reibungslos funktioniert.

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Self-Service: Für Kunden gibt es nichts Besseres, als selbst schnelle Antworten zu finden. Aber die Pflege eines gut funktionierenden Help Centers ist ein kontinuierlicher Prozess. Führen Sie regelmäßige Prüfungen von Supporttickets durch, um inhaltliche Lücken und Bereiche zu ermitteln, die aktualisiert werden müssen. Implementieren Sie ein System, über das Supportmitarbeiter Wissen festhalten und mit anderen teilen können.

Kanalmix: Digitale Unternehmen waren in der Lage, sich sehr viel schneller umzustellen, als Unternehmen, deren Digitalisierung noch nicht weit fortgeschritten ist. Erwägen Sie die Integration weiterer Kanäle wie dem Messaging, verknüpfen Sie Zufriedenheitsmetriken mit jedem einzelnen Kanal und verfolgen Sie aktiv die Performance der einzelnen Kanäle, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.

Integrieren Sie Systeme: Die meisten Supportanfragen im Einzelhandel beziehen sich auf die Nachverfolgung von Bestellungen. Aber viele Einzelhandelsunternehmen hinken bei der Integration der Plattformen hinterher, die für einen optimierten Workflow und eine schnelle Reaktion erforderlich sind. Verbinden Sie zunächst Ihre E-Commerce-, Warenbestands- und Lieferplattformen miteinander. Erwägen Sie danach die Einbeziehung Ihrer RMA- (Rückgabe, Reparatur, Umtausch) und Verkaufssysteme. Mit dem Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter ist das ganz einfach.

Omnichannel- und digitaler Support: Omnichannel-Support ist die Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit – und digitalisierte Einzelhändler sind viel eher in der Lage, sich an Veränderungen anzupassen als andere Unternehmen der Branche. Überlegen Sie, ob Sie digitale Kanäle wie Messaging anbieten sollten (falls Sie das nicht bereits tun), und verfolgen Sie aktiv die Performance der einzelnen Kanäle, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.

Automatisieren Sie Routineaufgaben: Kunden wenden sich häufiger denn je an den Kundenservice, was bedeutet, dass Einzelhandelsunternehmen ein höheres Ticketvolumen bewältigen müssen, ohne das Budget für mehr Personal zu haben.Identifizieren und automatisieren Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben, sodass die Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können.

Fortbildung und Schulung: Der Großteil der Kunden hat das Gefühl, dass Unternehmen ihre Supportmitarbeiter besser schulen sollten. Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten, einschließlich Produktkenntnissen, beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Personalisierung: Gewähren Sie Supportmitarbeitern zur Optimierung der CX Zugriff auf nützliche Kundeninformationen – also mehr als nur den Kundennamen. Beispielsweise können Informationen über den letzten Kauf hilfreich sein. Dies kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch den Lifetime Value, der eine wichtige Metrik für Unternehmen ist, die nach Wachstum streben.

Optimieren Sie Workflows: Um an die Performance von sehr viel größeren Teams heranzukommen, müssen kleinere Unternehmen verhindern, dass ihre Supportmitarbeiter mit sich wiederholenden, manuellen Prozessen aufgehalten werden. Durch die Identifizierung, Automatisierung und Optimierung von Workflows gewinnen Supportmitarbeiter Zeit und verbessern ihre Performance.

Personalisierung: Führen Sie alle Systeme und Datenquellen an einem zentralen Ort zusammen. So gewähren Sie Supportmitarbeitern zur Optimierung der CX Zugriff auf nützliche Kundeninformationen – also mehr als nur den Kundennamen. Beispielsweise können Informationen über den letzten Kauf hilfreich sein.

Skalierbare Lösungen: Suchen Sie nach einer Supportlösung, die sofort einsatzbereit ist, aber auch individuell an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden angepasst werden kann. Holen Sie aktiv Feedback von Supportmitarbeitern und Managern ein, um herauszufinden, welche Änderungen notwendig sind, um die Customer Experiences zu verbessern.

Verbinden Sie Systeme: Nur 32 Prozent der Supportmitarbeiter von Tech-Unternehmen geben an, dass die Zusammenarbeit oder die Informationssuche bei der Arbeit sehr effektiv ist. Werden diese Hindernisse durch die Verbindung von Back-End-Systemen beseitigt, können Effizienz und Performance verbessert werden.

Self-Service: Mit Help Centern kann der Druck auf Supportmitarbeiter verringert und gleichzeitig die Anwortzeit für Kunden verkürzt werden. Überprüfen Sie Ihre Help-Center-Inhalte, um fehlende Informationen zu ermitteln und vorhandene Artikel zu verbessern.

Effizienz durch Automatisierung: Identifizieren und automatisieren Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben, sodass die Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können. Hierzu zählen die Erstellung von Tickets, die Weiterleitung an den richtigen Supportmitarbeiter, automatisierte Antworten und sogar Makros, die es Supportmitarbeitern ermöglichen, Help-Center-Inhalte einfach in ihre Antworten einzubetten.

Kanalmix: Erwägen Sie, digitale Kanäle wie Messaging hinzuzufügen, falls Sie das nicht bereits getan haben. Stellen Sie sicher, dass Sie über Zufriedenheitsmetriken für jeden einzelnen Kanal verfügen. Überwachen und messen Sie die Performance auf allen Kanälen, um kontinuierliche Verbesserungen sicherzustellen.

Effizienz durch Automatisierung: Identifizieren und automatisieren Sie die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben, sodass die Supportmitarbeiter Zeit sparen und die Performance verbessern können. Das kann die Erstellung von Tickets, Buchungserinnerungen oder sogar Reise- oder Aktivitätsempfehlungen beinhalten.

Verbinden Sie die verschiedenen Systeme: Kunden erwarten, dass Supportmitarbeiter Informationen schnell verfügbar haben. Aber nur 30 Prozent der Supportmitarbeiter aus der Reisebranche geben an, dass sie die Informationen, die sie für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen, mühelos finden können. Erwägen Sie die Integration Ihrer Systeme, um die Benutzerfreundlichkeit für Kunden und Supportmitarbeiter zu verbessern.

Fortbildung und Schulung: Machen Sie die Schulung von Supportmitarbeitern zu einer Priorität. Erwägen Sie die Entwicklung eines schrittweisen Schulungsplans, der mit grundlegenden technischen Fähigkeiten, einschließlich Kenntnisse zu Dienstleistungen, beginnt und dann in regelmäßigen Abständen die Kenntnisse der Supportmitarbeiter erweitert.

Personalisierung: Überprüfen Sie wöchentlich die wichtigsten Performance-Metriken und die entsprechenden Umsatzprognosen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenservicequalität zu ermitteln. Beispielsweise können Informationen über die letzte Buchung hilfreich sein.

Kanalmix: Erwägen Sie das Hinzufügen von Messaging oder die Implementierung eines KI-gestützten Chatbots, um häufige Fragen zu Buchungsdetails, Reservierungs-Upgrades oder Stornierungen rasch beantworten zu können. Verfolgen Sie die Zufriedenheitsmetriken für jeden Kanal und messen Sie die Performance der Kanäle, um kontinuierliche Verbesserungen zu erreichen.

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