07 Einblicke

Kapitel 7

Branchen- und Markterkenntnisse

Markterkenntnisse

Insights emea

Kleine Unternehmen in Europa

Kleine Unternehmen in Europa

Das Geheimnis für mehr Wachstum ist ein Kundenserviceteam, das über sich hinauswachsen kann. Kleine, aber starke Teams wissen, was die Kunden sich wünschen und wo es Raum für Verbesserung gibt. Und wer diese Kunst beherrscht, dem sind keine Grenzen gesetzt.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich die kleinen Unternehmen in Europa nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 47 Prozent der Kunden in dieser Region sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und die Hälfte würde nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Kleine Unternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Ihr Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 57 Prozent der kleinen Unternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 44 Prozent der Kunden in Europa, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen anzubieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 66 Prozent der Führungskräfte von kleinen Unternehmen in Europa zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch überraschenderweise 45 Prozent an, dass sich die exekutive Führungsspitze dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 16 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 28 Prozent der kleinen Unternehmen in Europa erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 21 Prozent der Vertreter kleiner Unternehmen der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 38 Prozent der Supportmitarbeiter in kleinen Unternehmen in Europa haben das Gefühl, dass Sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: 34 Prozent haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren die Kunden und behindern das Wachstum

Wenn die Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 84 Prozent der europäischen Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 25 Prozent der Supportmitarbeiter in kleinen Unternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das leisten zu können, geben 21 Prozent der Unternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie den Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

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Mittelständische Unternehmen in Europa

Mittelständische Unternehmen in Europa

Mittelständische Unternehmen sind sich dessen bewusst, dass ein guter Kundenservice für Alleinstellung und Kundenbindung sorgt: zwei Schlüsselfaktoren fürs Umsatzwachstum. Viele können bereits von den Ergebnissen profitieren, aber ob sich der Erfolg auf lange Sicht einstellt, wird davon abhängen, wie stark sie ihre Mitarbeiter, Abläufe und neuen Technologien ins Zentrum ihrer Entscheidungen stellen.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich die mittelständischen Unternehmen in Europa nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 47 Prozent der Kunden in dieser Region sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und die Hälfte würde nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Mittelständische Unternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Ihr Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 57 Prozent der mittelständischen Unternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 44 Prozent der Kunden in Europa, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 65 Prozent der Führungskräfte von mittelständischen Unternehmen in Europa zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch überraschenderweise 40 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 14 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 36 Prozent der mittelständischen Unternehmen in Europa erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 20 Prozent der Vertreter mittelständischer Unternehmen der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 27 Prozent der Supportmitarbeiter in mittelständischen Unternehmen in Europa haben das Gefühl, dass Sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: 45 Prozent haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren die Kunden und behindern das Wachstum

Wenn die Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 84 Prozent der europäischen Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 18 Prozent der Supportmitarbeiter in mittelständischen Unternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das leisten zu können, geben 26 Prozent der Unternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie den Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

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Große Unternehmen in Europa

Große Unternehmen in Europa

Große Unternehmen wissen, dass eine gute Customer Experience der Schlüssel zum aktuellen und zukünftigen Wachstum ist. Angesichts eines geringen Toleranzbereichs für Fehler müssen die Kundenserviceteams die Transformation ihrer Unternehmen in die Hand nehmen, um echte, messbare Erfolge zu erzielen.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich die großen Unternehmen in Europa nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 47 Prozent der Kunden in dieser Region sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und die Hälfte würde nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Große Unternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Ihr Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 59 Prozent der großen Unternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 44 Prozent der Kunden in Europa, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 69 Prozent der Führungskräfte von großen Unternehmen in Europa zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch überraschenderweise 47 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 22 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 34 Prozent der großen Unternehmen in Europa erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 21 Prozent der Vertreter großer Unternehmen der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 29 Prozent der Supportmitarbeiter in großen Unternehmen in Europa haben das Gefühl, dass Sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: 43 Prozent haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren die Kunden und behindern das Wachstum

Wenn die Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 84 Prozent der europäischen Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 23 Prozent der Supportmitarbeiter in großen Unternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das leisten zu können, geben 29 Prozent der Unternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie den Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Branchenerkenntnisse

Shopping cart

Einzelhandel

Einzelhandel

Einzelhandelsunternehmen wissen, dass der Erfolg ihres Geschäfts von dem Erfolg ihres Kundenserviceteams abhängt. Dennoch können unflexible Systeme und fehlende Datentransparenz dem Erfolg im Weg stehen.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Einzelhandelsunternehmen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Einzelhandelsunternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 62 Prozent der Einzelhandelsunternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 76 Prozent der Führungskräfte von Einzelhandelsunternehmen zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch überraschenderweise 44 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 18 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 26 Prozent der Einzelhandelsunternehmen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 31 Prozent der Einzelhandelsunternehmen der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle von Supportmitarbeitern ist wichtiger und strategisch relevanter geworden. Tatsächlich stimmen 83 Prozent der Führungskräfte in Einzelhandelsunternehmen zu, dass sie eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung spielen. Aber nur ein Drittel der Supportmitarbeiter im Einzelhandel haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 34 Prozent der Supportmitarbeiter in Einzelhandelsunternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben 30 Prozent der Einzelhandelsunternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Financial services

Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleistungen

Es ist nicht überraschend, dass Finanzdienstleister vor allem den finanziellen Anreiz sehen, wenn es darum geht, ihren Kundenservice zu verbessern. Dennoch fällt vielen die Umsetzung schwer – beispielsweise die Einrichtung eines konversationsbasierten Services oder die Priorisierung der einzelnen Aufgaben.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Finanzunternehmen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Finanzunternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 64 Prozent der Finanzunternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 77 Prozent der Führungskräfte von Finanzdienstleistern zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch 30 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 30 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 40 Prozent der Finanzunternehmen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 29 Prozent der Befragten der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle von Supportmitarbeitern ist wichtiger und strategisch relevanter geworden. Tatsächlich stimmen 74 Prozent der Führungskräfte in Finanzunternehmen zu, dass sie eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung spielen. Aber nur ein Viertel der Supportmitarbeiter in Finanzunternehmen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 29 Prozent der Supportmitarbeiter bei Finanzdienstleistern sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben 33 Prozent der Finanzdienstleister an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Manufacturing

Fertigung

Fertigung

Führungskräfte in Fertigungsunternehmen sind sich einig – der Kundenservice hat einen Einfluss auf den Umsatz. Viele Unternehmen versäumen allerdings, ihre Supportmitarbeiter entsprechend zu schulen und zu unterstützen, damit sie effektiv arbeiten können.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Fertigungsunternehmen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Fertigungsunternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 65 Prozent der Fertigungsunternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 72 Prozent der Führungskräfte von Fertigungsunternehmen zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch nur 33 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 20 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 30 Prozent der Fertigungsunternehmen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 29 Prozent der Befragten der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 16 Prozent der Supportmitarbeiter in Fertigungsunternehmen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: 44 Prozent haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 28 Prozent der Supportmitarbeiter bei Fertigungsunternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben 29 Prozent der Fertigungsunternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Tech

Technologie

Technologie

Führungskräfte in Tech-Unternehmen sind sich einig – der Kundenservice ist der Schlüssel zu mehr Wachstum. Doch bisher fehlen vielen Teams die notwendigen Systeme und Prozesse, um die herausragenden Erlebnisse zu liefern, die Kunden wünschen und erwarten.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Tech-Unternehmen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Tech-Unternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 73 Prozent der Tech-Unternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 77 Prozent der Führungskräfte von Tech-Unternehmen zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch nur 30 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 24 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 46 Prozent der Tech-Unternehmen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur ein Drittel der Befragten der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle von Supportmitarbeitern ist wichtiger und strategisch relevanter geworden. Tatsächlich stimmen 85 Prozent der Führungskräfte in Tech-Unternehmen zu, dass sie eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung spielen. Aber nur 27 Prozent der Supportmitarbeiter in Tech-Unternehmen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 32 Prozent der Supportmitarbeiter in Tech-Unternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben 31 Prozent der Tech-Unternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Healthcare

Gesundheitswesen

Gesundheitswesen

Unternehmen aus dem Gesundheitswesen können Wachstumschancen nutzen – indem sie ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Der Erfolg wird davon abhängen, ob sich die obere Führungsebene bereit erklärt, interne Systeme umzugestalten, die zu echten Ergebnissen im Umsatz führen.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Unternehmen aus dem Gesundheitswesen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Patienten und eine eigenständige Wachstumsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 56 Prozent der Unternehmen aus dem Gesundheitswesen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Patienten erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, mit den sie interagieren, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 67 Prozent der Führungskräfte von Unternehmen aus dem Gesundheitswesen zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch mehr als die Hälfte an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 19 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 26 Prozent der Unternehmen aus dem Gesundheitswesen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 23 Prozent der Befragten der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 18 Prozent der Supportmitarbeiter in Unternehmen aus dem Gesundheitswesen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: Fast die Hälfte haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 18 Prozent der Supportmitarbeiter in Unternehmen aus dem Gesundheitswesen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben 31 Prozent der Unternehmen aus dem Gesundheitswesen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Travel hospitality

Tourismus und Gastronomie

Tourismus und Gastronomie

Wenn Menschen wieder reisen, können Unternehmen ihr Geschäft – und ihren Gewinn – steigern, indem sie einen erstklassigen Kundenservice bieten. Aber sie müssen sich der Herausforderung stellen, die höheren Erwartungen zu erfüllen, indem sie die Systeme und Prozesse umgestalten, die das verhindern könnten.

Um in der neuen Geschäftsnormalität wachsen zu können, müssen sich Tourismus- und Gastronomieunternehmen nur die eigenen Kunden ansehen. Kundenservice ist mittlerweile ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, ein wichtiges Kriterium für Kunden und eine eigenständige Ertragsquelle geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Ein besonders guter Kundenservice kann entscheidend sein, wenn es darum geht, aus der Masse hervorzustechen oder zurückzubleiben. Tourismus- und Gastronomieunternehmen sollten jedoch schnell reagieren, um typische Fehler zu vermeiden, die ihren Wachstumsplänen in die Quere kommen könnten:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 68 Prozent der Tourismus- und Gastronomieunternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist. Wer die Kunden beeindrucken und dafür sorgen will, dass sie wiederkommen, der kommt so nicht weiter.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Aber obwohl 72 Prozent der Führungskräfte von Tourismus- und Gastronomieunternehmen zustimmen würden, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt, so geben doch nur 57 Prozent an, dass sich der Vorstand dem Thema noch nicht angenommen hat. Was noch mehr verwundert: Nur 18 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 16 Prozent der Tourismus- und Gastronomieunternehmen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 18 Prozent der Befragten der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice für Ihr Unternehmen wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle von Supportmitarbeitern ist wichtiger und strategisch relevanter geworden. Tatsächlich stimmen 86 Prozent der Führungskräfte in Tourismus- und Gastronomieunternehmen zu, dass sie eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung spielen. Aber nur 26 Prozent der Supportmitarbeiter in Tourismus- und Gastronomieunternehmen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Eine verpasste Gelegenheit, denn 90 Prozent der Kunden sind gewillt, mehr für personalisierte Erfahrungen auszugeben, aber nur 30 Prozent der Supportmitarbeiter in Tourismus- und Gastronomieunternehmen sagen, dass sie die notwendigen Informationen sehr schnell auffinden können, damit sie diesen Erwartungen entsprechen können. Um das zukünftig leisten zu können, geben ein Drittel der Unternehmen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen und einführen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und zum Unternehmenswachstum beitragen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

Government

Regierung

Regierung

Endlich ist es für Regierungsorganisationen an der Zeit, darüber nachzudenken, was der nächste Schritt ist. Und nach mehr als einem Jahr der Anpassung und Reaktion auf den noch nie dagewesenen Wandel blicken sie nun nach vorne, um sich zu wirklich digital geprägten Organisationen zu entwickeln.

Um das Wachstum in diesem digitalen Wandel anzukurbeln, müssen Regierungsorganisationen nur auf ihre eigenen Kunden schauen. Kundenservice ist mittlerweile im privaten Sektor ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen und ein wichtiges Kriterium für Kunden geworden. 61 Prozent der Kunden weltweit sagen, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und Regierungsorganisationen nehmen das zur Kenntnis und machen Fortschritte bei ihren eigenen Initiativen zum digitalen Wandel.

Ein hervorragender Kundenservice kann entscheidend dafür sein, ob die Erwartungen der Auftragsgeber erfüllt werden oder nicht. Aber Regierungsorganisationen müssen schnell handeln, um die üblichen Fehler zu vermeiden, die ihre Fähigkeit zu liefern, beeinträchtigen können:

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Obwohl 55 Prozent der Regierungsorganisationen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot hinter dem her, was die Kunden erwarten. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sich der Kundenservice oft eher wie ein Nebenschauplatz anfühlt. Das ist für diejenigen ein Problem, die hervorragenden Service bieten möchten.

Lösung: Konzentrieren Sie sich darauf, die Reibung für den Kunden zu verringern, schnellere Lösungen zu bieten und die Qualität jeder einzelnen Interaktion mit dem Kundenservice zu verbessern.

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

Wenn der Kundenservice wirklich zum Dreh- und Angelpunkt werden soll, dann muss auch die Führungsebene mitmachen. Obwohl 66 Prozent der Führungskräfte in Regierungsorganisationen der Meinung sind, dass der Kundenservice eine wichtige Priorität ist, geben 57 Prozent an, dass er auf der Führungsebene noch immer nicht berücksichtigt wird. Was noch mehr verwundert: Nur 16 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen.

Lösung: Verankern Sie im gesamten Unternehmen eine Denkweise, bei der der Kundenservice mithilfe des aktiven Einsatzes der Führungsebene in den Mittelpunkt gerückt wird.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Die Kundenbindung rückt in den Vordergrund und 22 Prozent der Befragten aus Regierungsorganisationen erwarten in den nächsten beiden Jahren einen Anstieg des Budgets von mindestens 25 Prozent. Aber die Erwartungen an das Budget reichen für die voraussichtliche Nachfrage nicht aus, weil nur 16 Prozent der Aussage nachdrücklich zustimmten, dass ihre Investitionen in Supportinitiativen ausreichen.

Lösung: Verfolgen Sie nicht nur den CSAT, sondern auch die Metriken, die erforderlich sind, damit der Kundenservice wirklichen Profit einbringt.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Die Rolle der Supportmitarbeiter ist bedeutender und strategisch wichtiger geworden, aber nur 23 Prozent der Supportmitarbeiter in Regierungsorganisationen haben das Gefühl, dass sie mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Arbeit gut zu machen. Mehr noch: 32 Prozent haben das Gefühl, dass sie schlechter behandelt werden als andere im Unternehmen. Aber das kann gefährlich sein, denn unzufriedene Supportmitarbeiter werden schnell zu unzufriedenen Kunden.

Lösung: Kümmern Sie sich um Ihre Supportmitarbeiter und stellen Sie ihnen die notwendigen Schulungsmöglichkeiten, Tools und Flexibilität zur Verfügung, damit sie bessere Customer Experiences schaffen können.

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Wenn Supportmitarbeiter viele unterschiedliche Tools bedienen müssen, lässt sich eine einheitliche Kundenübersicht kaum herstellen. Nur 19 Prozent der Supportmitarbeiter in Regierungsorganisationen geben an, dass sie sehr gut dazu in der Lage sind, die notwendigen Informationen zu finden, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Um das zukünftig leisten zu können, geben 30 Prozent der Regierungsorganisationen an, dass sie neue Arbeitsabläufe entwerfen oder aber eine erhöhte Unzufriedenheit aller in Kauf nehmen müssten.

Lösung: Stellen Sie Supportmitarbeitern die notwendigen Informationen zur Verfügung, damit sie Probleme schneller lösen und Services und Informationen für die Gesellschaft zu Verfügung stellen können.

Lassen Sie sich nicht von diesen typischen Fallen im Kundenservice beeinträchtigen. Vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Konkurrenz und erfahren Sie, wie leistungsstarke Unternehmen immer wieder einen erstklassigen Service bieten.

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