04 High Performer

Kapitel 4

So generieren High Performer mit ihrem Kundenservice Wachstum

Nicht alle sind in diese gängigen Kundenservice-Fallen getappt. Es gibt tatsächlich einige Unternehmen, die sich von den anderen deutlich abheben. Wie? Indem sie klare Verbindungen zwischen den Serviceteams und den anderen Geschäftsbereichen herstellen. Das Ergebnis ist eine gut funktionierende Kundenservice-Organisation, die in der Lage ist, Feedback zu sammeln, zu verfolgen und umzusetzen, um die Erfahrungen zu verbessern und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Wir definierten 'High Performer' als Umfrageteilnehmer, die ihr Unternehmen in Bezug auf mehrere wichtige CX-Merkmale selbst mit Bestnoten bewerteten, z. B.:

Die Fähigkeit, auf Kundenfeedback zu reagieren und Produkte und Services zu verbessern
Umfang der angebotenen Schulungen für Kundenservicemitarbeiter
Umfangreiche und rechtzeitige Messung der Kundenservice-Performance

Sie machten 5 Prozent unserer Umfrageerhebung aus.

So haben diese Unternehmen eine Best-in-Class-Mentalität entwickelt:

Ausbau des Kundenservices als Antrieb für Wachstum

High Performer wissen um den unschätzbaren Wert ihres Kundenserviceteams. Es ist nicht nur wahrscheinlicher, dass sie der Finanzierung von Kundenserviceinitiativen Priorität einräumen, sondern auch, dass sie die Auswirkungen auf das Unternehmen genau im Auge behalten und notwendige Änderungen vornehmen.

High Performer:

7.6x
stimmen mit einer 7,6-mal höheren Wahrscheinlichkeit voll und ganz zu, dass der Kundenservice ein Umsatztreiber ist
6.7x
überwachen mit einer 6,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit Gewinne und Verluste ihres Kundenserviceteams
6.2x
stimmen mit einer 6,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit voll und ganz zu, dass die Förderung des Kundenservices mit dem Unternehmenswachstum mithalten konnte
5.2x
stimmen mit einer 5,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit voll und ganz zu, dass ihre Organisation den Kundenservice ausreichend fördert
3.4x
haben mit einer 3,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit geplant, Investitionen in den Kundenservice im kommenden Jahr um mindestens 25 Prozent zu steigern

Strategische Unterstützung von oben

Unternehmen mit einem führenden Kundenservice werden von allen Organisationsebenen unterstützt. Statt eines siloartigen Kundenserviceteams übernimmt die Führungsebene eine aktive Rolle bei der Überwachung der Performance und der Auswirkungen. Und in vielen Fällen gibt es eine direkte Verbindung zwischen der Kompensation von hochrangigen Führungskräften und der Kundenzufriedenheit.

High Performer:

9.2x
geben mit einer 9,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit an, dass hochrangige Führungskräfte Kundenservice-Metriken täglich überprüfen
7.7x
stimmen mit einer 7,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit voll und ganz zu, dass sich hochrangige Führungskräfte gründlich mit dem Kundenservice auseinandersetzen
6.2x
haben mit einer 6,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit einen Kundenservice, für den ein Mitglied der Vorstandsebene die Verantwortung trägt
5.7x
haben mit einer 5,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit einen strategischen Plan für den Kundenservice für die nächsten drei Jahre
4.2x
berichten mit einer 4,2-mal höheren Wahrscheinlichkeit, dass die Bezahlung von hochrangigen Führungskräften in direkter Verbindung mit dem Net Promoter Score (NPS) steht

Das volle Potenzial von Supportmitarbeitern nutzen

Supportmitarbeiter sind das Herzstück eines jeden Kundenserviceteams, aber der Job ist hart und Burnout ist ein reales Problem. In den letzten Jahren haben sich Supportmitarbeiter an neue Tools, Kanäle und Prozesse angepasst, und das alles während die Erwartungen und Kundenanfragen stiegen. Leistungsstarke Unternehmen wissen, dass sie mehr Schulungen, mehr Empathie und mehr Investitionen benötigen, um Fluktuation zu verringern und ihre Mitarbeiter zu fördern.

High Performer:

9.9x
stimmen mit einer 9,9-mal höheren Wahrscheinlichkeit voll und ganz zu, dass ihre Supportmitarbeiter das höchste Niveau haben
6.4x
haben mit einer 6,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit Pläne für einen umfangreichen Ausbau des Fortbildungs- und Schulungsprogramms
4.3x
erkennen mit einer 4,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit, dass ihre Supportmitarbeiter überarbeitet sind

Daraus resultiert, dass ihre Supportmitarbeiter:

9.9x
mit einer 9,9-mal höheren Wahrscheinlichkeit mit den Workflows, die KI-basierte Tools enthalten, äußerst zufrieden sind
8.3x
mit einer 8,3-mal höheren Wahrscheinlichkeit mit der Häufigkeit der Schulungen äußerst zufrieden sind

Neue Funktionen im gesamten Unternehmen integrieren

Unternehmen, die beim Kundenservice die Nase vorne haben, sind immer am Puls der Zeit, wenn es um neue Trends und Technologien geht. Für ihre Kunden bedeutet das, dass ihnen mehr Kanäle zur Verfügung stehen, sie sich weniger den Kopf zebrechen müssen und sie insgesamt ein besseres Erlebnis haben.

High Performer:

6.8x
haben mit einer 6,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit bereits Funktionen für konversationsbasierten Kundenservice implementiert, dazu gehört das Hinzufügen von Messaging-Kanälen oder die Option, für ein Ticket zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln
3.7x
bieten mit einer 3,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit die Möglichkeit, eine Konversation mit einem Supportmitarbeiter zu beginnen und zu pausieren
2.9x
nutzen mit einer 2,9-mal höheren Wahrscheinlichkeit KI-gestützte Chatbots, um Supportmitarbeiter zu unterstützen

Für die Zukunft bedeutet dies, dass sie:

4.8x
mit einer 4,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit sehr stark daran interessiert sind, die Kundenidentität und Kaufhistorie zu verifizieren, ohne dass man mit einem Supportmitarbeiter verbunden werden muss
4.1x
mit einer 4,1-mal höheren Wahrscheinlichkeit sehr stark daran interessiert sind, ihre Metriken zur Messung der CX-Qualität zu überarbeiten
3.7x
mit einer 3,7-mal höheren Wahrscheinlichkeit sehr stark daran interessiert sind, Supportmitarbeitern einen vollständigen Überblick über Kundendaten zur Verfügung zu stellen
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Der zukünftige Erfolg hängt von zwei neuen Bereichen ab
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