03 Herausforderungen

Kapitel 3

Fünf Kundenservice-Fallen, die das Wachstum bremsen können

Der Kundenservice begeistert Ihre Kunden nicht

Was bedeutet es, großartigen Kundenservice zu bieten?

Das hängt davon ab, wen Sie fragen. Und Studien zeigen, dass die Definition von Unternehmen nicht zwangsläufig zu den Erwartungen von Kunden passt. 60 Prozent der befragten Unternehmen gaben sich selbst gute Noten für ihren Service, 68 Prozent der Kunden sagen, dass es noch Verbesserungspotenzial gibt. Tatsächlich berichten 54 Prozent der Kunden, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur ein Nebenschauplatz ist.

Jüngere Kunden zu beeindrucken, ist noch schwieriger. Millennials und die Generation Z neigen dazu, konkretere Vorstellungen von einer guten Customer Experience zu haben und sind Unternehmen gegenüber kritischer, die ihren Vorstellungen nicht gerecht werden.

Chapter 4 wedgie triangle 70

64%

der Kunden unter 40 sagen, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nicht im Vordergrund steht.
54% 47% 44% 43% 68%
sagen, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, mit denen sie Kontakt haben, ein Nebenschauplatz ist.
68% 59% 60% 73% 75%
sagen, dass sie den Eindruck haben, dass viele Unternehmen Verbesserungsbedarf bei der Schulung ihrer Kundenservice-Mitarbeiter haben.
Kundenreferenzen Ein erstklassiges Unternehmen, das Kunden an erste Stelle setzt

In einer stark umkämpften Branche hebt sich das Online-Reisebüro Klook durch erstklassigen Kundenservice ab.

Die Erwartungen von Kunden haben sich in den letzten Jahren rapide verändert und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, mitzuhalten.

Was wollen Kunden? Geschwindigkeit und Komfort sind weiterhin wichtige Prioritäten, aber das reicht nicht mehr aus. Kunden sind auch auf der Suche nach hilfsbereiten und empathischen Supportmitarbeitern, immer verfügbarem Support und optimierten Conversational Experiences, egal ob sie mit einem Menschen oder einem Bot sprechen.

Auch wenn Unternehmen sich selbst insgesamt gut bewerten: Ein genauer Blick auf die Daten zeigt, dass es nicht ganz so rosig für sie aussieht. Zum Beispiel sagen nur 18 Prozent, dass sie mit der Anzahl der für Kunden verfügbaren Kanäle äußerst zufrieden sind. Gleichermaßen bewerteten weniger als 20 Prozent, die Lösungsgeschwindigkeit als extrem hoch, während nur 21 Prozent das Gleiche über die Leichtigkeit sagen konnten, mit der Kunden mit ihrem Unternehmen interagieren können.

Geben Sie sich nicht mit mittelmäßigem Kundenservice zufrieden, denn der erste Eindruck entscheidet darüber, ob Sie wiederkehrende Kunden gewinnen oder potenzielle Neukunden an die Konkurrenz abtreten müssen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, was großartiger Kundenservice für Ihren Kundenstamm bedeutet, können Sie die notwendigen Veränderungen vornehmen und verhindern, dass mittelmäßige Erlebnisse Ihnen im Weg stehen.

Unternehmen räumen ein, dass ihr Kundenservice verbessert werden kann

22%
Die Qualität unseres Kundenservices im Ganzen ist extrem hoch
21%
Die Leichtigkeit, wie Kunden mit unserem Unternehmen interagieren, ist extrem hoch
20%
Unsere Geschwindigkeit beim Lösen von Kundenproblemen ist extrem hoch
16%
Unsere Fähigkeit, Kundenservice-Lösungen an Änderungen anzupassen, ist extrem hoch
25%
Die Qualität unseres Kundenservices im Ganzen ist extrem hoch
21%
Die Leichtigkeit, wie Kunden mit unserem Unternehmen interagieren, ist extrem hoch
23%
Unsere Geschwindigkeit beim Lösen von Kundenproblemen ist extrem hoch
20%
Unsere Fähigkeit, Kundenservice-Lösungen an Änderungen anzupassen, ist extrem hoch
18%
Die Qualität unseres Kundenservices im Ganzen ist extrem hoch
19%
Die Leichtigkeit, wie Kunden mit unserem Unternehmen interagieren, ist extrem hoch
14%
Unsere Geschwindigkeit beim Lösen von Kundenproblemen ist extrem hoch
11%
Unsere Fähigkeit, Kundenservice-Lösungen an Änderungen anzupassen, ist extrem hoch
26%
Die Qualität unseres Kundenservices im Ganzen ist extrem hoch
24%
Die Leichtigkeit, wie Kunden mit unserem Unternehmen interagieren, ist extrem hoch
21%
Unsere Geschwindigkeit beim Lösen von Kundenproblemen ist extrem hoch
16%
Unsere Fähigkeit, Kundenservice-Lösungen an Änderungen anzupassen, ist extrem hoch

Die Führungsebene trifft Entscheidungen, aber sie setzt sie nicht um

72%
sagen, dass ihre Organisation den Kundenservice als wichtige Priorität betrachtet.
73%
berichten, dass es eine direkte Verbindung zwischen der Performance ihres Kundenservices und der des gesamten Unternehmens gibt.
40%
geben an, dass kein Mitglied der Vorstandsebene die Verantwortung für den Kundenservice in ihrer Organisation trägt.
46%
geben an, einen strategischen Dreijahresplan für den Kundenservice zu haben.

Es ist nicht schwer, zu sagen, dass man den Kundenservice in den Mittelpunkt stellt. Aber dieses Vorhaben auch umzusetzen, kann eine Herausforderung sein.

Und auch wenn Führungskräfte den Kundenservice als noch nicht erschlossene Goldgrube für Wachstum ansehen, müssen viele noch die dafür notwendigen Veränderungen vornehmen. Ein Paradebeispiel: 72 Prozent der Führungskräfte sagen, dass ihre Organisation den Kundenservice als wichtige Priorität betrachtet, aber überraschende 40 Prozent berichten, dass dies noch nicht bei der Vorstandsebene angekommen ist.

Ohne ein klares Bekenntnis der obersten Führungsebene laufen Unternehmen Gefahr, die Chance zu verpassen, Erkenntnisse über Kunden in ihr größeres strategisches Konzept einzubinden. Kundenanfragen sind ein wichtiges Feedback-Tool, das in Echtzeit zeigt, was bei Produkten oder Services gut funktioniert und was nicht. Aber es reicht nicht mehr aus, ein Ticket zu schließen und fortzufahren. Wenn man sie zusammenfasst, können Tickets wichtige Problembereiche oder neue Wachstumschancen identifizieren.

Führungskräfte müssen sich aktiv mit der Überprüfung, Verbreitung und Umsetzung dieser Erkenntnisse befassen, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen zu können. Und obwohl sie den potenziellen Wert eines solchen Vorgehens zu erkennen scheinen, geben nur 20 Prozent an, dass sie die Kundenservice-Metriken täglich überprüfen. 40 Prozent sagen, dass sie sich die Daten nur einmal im Monat oder sogar noch seltener anschauen.

Die Erschließung von Wachstumschancen durch den Kundenservice funktioniert nur durch entschlossenes Handeln von oben nach unten. Unternehmen, die nicht schnell längst überfällige Veränderungen in ihrer Organisation vornehmen, riskieren, von anderen, proaktiveren Mitbewerbern überholt zu werden. 54 Prozent der Unternehmen geben an, einen strategischen Dreijahresplan für den Kundenservice zu haben. Das bedeutet auch, dass etwas weniger als die Hälfte noch keinen hat. Für diejenigen, die keinen langfristigen Plan haben, wird es jetzt Zeit, zu handeln.

Kundenreferenzen Support und Führungsebene im Gleichschritt

Als COVID-19 zu einem 30-prozentigen Anstieg der Kundenanfragen führte, hatte Siemens Financial Services die richtigen Tools, um weiterhin reibungslose Abläufe zu gewährleisten.

Die aktuellen Investitionen reichen nicht aus, um ein herausragendes Team zu fördern

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden mehr mit Serviceteams interagieren. Supportanfragen – von technischen Fragen bis zur Größenberatung – sind im Vergleich zum Vorjahr um 14 Prozent gestiegen.

Die aktuellen Kundenservice-Investitionen können nicht mit den steigenden Ticketzahlen mithalten

Personalize chart

Erwarteter Anstieg des Ticketvolumens in den kommenden 12 Monaten
Erwarteter Anstieg der Investitionen in den kommenden 12 Monaten
35%
30%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
28%
19%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
18%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
39%
31%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
21%
14%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
19%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
33%
33%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
29%
21%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
15%
13%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
30%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
32%
13%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
18%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
36%
32%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
29%
19%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
21%
17%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
36%
26%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
17%
28%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
13%
12%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
31%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
28%
22%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
21%
16%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
32%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
30%
19%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
19%
16%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
44%
18%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
18%
16%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
18%
25%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
42%
39%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
18%
14%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
19%
7%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
33%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
25%
12%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
19%
14%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
30%
23%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
27%
25%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
11%
11%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
35%
39%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
24%
17%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
18%
11%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
33%
36%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
36%
23%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
16%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
25%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
25%
10%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
13%
13%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
29%
36%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
38%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
22%
17%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
39%
27%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
32%
14%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
17%
13%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
39%
34%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
28%
18%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
16%
10%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
36%
32%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
29%
23%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
27%
23%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird
34%
31%
Wir glauben, dass der Anstieg 9 % oder weniger betragen wird
30%
15%
Wir glauben, dass der Anstieg 10 % bis 24 % betragen wird
19%
18%
Wir glauben, dass der Anstieg 25 % oder mehr betragen wird

Und Unternehmen gehen davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt. Etwas mehr als ein Drittel der Unternehmen geht davon aus, dass sie in den nächsten zwei Jahren eine 25-prozentige Steigerung der Kundenbindung verzeichnen werden: Das ist keine kleine Aufgabe für überlastete und überforderte Supportteams.

Mehr finanzielle Mittel für die Einstellung von mehr Supportmitarbeitern, die Verbesserung von Schulungsprogrammen und die Anschaffung der neuesten und besten Technologie könnten zur Entlastung beitragen, aber die Budgetprognosen verfehlen weitgehend ihr Ziel. Von den 34 Prozent der Unternehmen, die einen Anstieg des Engagements um 25 Prozent vorhersagen, planen nur 14 Prozent, ihre Budgets in ähnlichem Umfang zu erhöhen. Und obwohl man die Erhöhung der Tickets und des Budgets nicht einfach im Verhältnis 1 zu 1 betrachten sollte, ist klar, dass viele Teams herausfinden müssen, wie sie mit viel weniger mehr erreichen können.

Kundenreferenzen So erzielte ein Supportteam Umsätze in Höhe von 1 Mio. Euro

Die Investition in Ihr Supportteam kann sich wirklich lohnen.

Es gibt auch gute Neuigkeiten: Trotz des Rückstands nehmen die Budgets insgesamt zu. Fast die Hälfte der Unternehmen gehen davon aus, dass die finanziellen Mittel für ihre Kundenserviceteams im kommenden Jahr um bis zu 25 Prozent steigen und im darauffolgenden Jahr nochmal so viel. Aber viele von ihnen könnten und sollten noch mehr tun. Tatsächlich stimmen nur 27 Prozent der Befragten aus Unternehmen voll und ganz zu, dass ihre Organisation ausreichend in Supportinitiativen investiert.

Ein Teil des Problems besteht darin, dass viele Unternehmen den Kundenservice immer noch als Kostenstelle betrachten und nicht als das, was er sein sollte: ein umsatzsteigernder Wachstumstreiber. Die nahezu gleichmäßige Verteilung zwischen den beiden Lagern deutet darauf hin, dass Unternehmen unterschiedliche Wege einschlagen könnten. Diejenigen, die ihren Worten keine Taten folgen lassen und investieren, müssen sozusagen effizienter werden, um mithalten zu können.

Supportmitarbeiter sind überlastet und fühlen sich zu wenig wertgeschätzt

Servicemitarbeiter helfen mittlerweile nicht mehr nur, wenn etwas schiefgeht. Sie sind Teil der gesamten Customer Journey: von der Produktentdeckung bis hin zum Kauf (und darüber hinaus).

Da sie die primäre und oftmals einzige menschliche Verbindung zwischen dem Kunden und einer Marke sind, ist auch die oberste Führungsebene auf sie aufmerksam geworden: 78 Prozent stimmen zu, dass Servicemitarbeiter eine wichtige Rolle für die Kundenbindung spielen. Und Supportmitarbeiter sagen, dass ihre Arbeit nur noch wichtiger und strategischer geworden ist.

Trotz der erhöhten Sichtbarkeit ist das Risiko für ein Burnout hoch. Eine höhere Arbeitsbelastung, mehr Verantwortung, unzureichende Schulung und widersprüchliche Signale von Seiten der Führungskräfte führen dazu, dass sich viele Supportmitarbeiter überfordert und nicht ausreichend wertgeschätzt fühlen. Nur 15 Prozent der Supportmitarbeiter sind mit ihrer Arbeitsbelastung äußerst zufrieden, und nur 20 Prozent geben diese Bewertung für die Qualität der Schulung, die sie erhalten. Fasst man alle Faktoren zusammen fühlen sich weniger als 30 Prozent dazu in der Lage, gute Arbeit zu leisten.

Chapter 3 wedgie triangle 15

Weniger als 30%

der Supportmitarbeiter fühlen sich dazu in der Lage, gute Arbeit zu leisten.

Nur wenige Supportmitarbeiter sind äußerst zufrieden mit Folgendem:

20%
Qualität ihrer Schulungen
17%
Wie das Team im Unternehmen wahrgenommen wird
17%
Ihre Fähigkeit, Vorschläge für Änderungen zu machen
17%
Häufigkeit ihrer Schulungen
15%
Ihre Arbeitsbelastung insgesamt
14%
Ihre Karriere-möglichkeiten
14%
Metriken zur Messung ihrer Leistung
21%
Qualität ihrer Schulungen
20%
Wie das Team im Unternehmen wahrgenommen wird
24%
Ihre Fähigkeit, Vorschläge für Änderungen zu machen
19%
Häufigkeit ihrer Schulungen
18%
Ihre Arbeitsbelastung insgesamt
16%
Ihre Karriere-möglichkeiten
16%
Metriken zur Messung ihrer Leistung
18%
Qualität ihrer Schulungen
16%
Wie das Team im Unternehmen wahrgenommen wird
16%
Ihre Fähigkeit, Vorschläge für Änderungen zu machen
12%
Häufigkeit ihrer Schulungen
11%
Ihre Arbeitsbelastung insgesamt
11%
Ihre Karriere-möglichkeiten
12%
Metriken zur Messung ihrer Leistung
21%
Qualität ihrer Schulungen
18%
Wie das Team im Unternehmen wahrgenommen wird
15%
Ihre Fähigkeit, Vorschläge für Änderungen zu machen
18%
Häufigkeit ihrer Schulungen
17%
Ihre Arbeitsbelastung insgesamt
17%
Ihre Karriere-möglichkeiten
13%
Metriken zur Messung ihrer Leistung

Was Supportmitarbeiter wirklich brauchen

Der Erfolg eines Unternehmens hängt zunehmend vom Erfolg seiner Supportmitarbeiter ab. Dennoch haben viele nicht das Gefühl, dass sie für diese neue Geschäftsrealität gut ausgestattet sind. Das ist ihrer Meinung nach wichtig, um gute Arbeit zu leisten:

Handhabbare Arbeitsbelastung

Nur 15 % sind äußerst zufrieden, mit dem Umfang ihrer Arbeit

Mehr Schulungen

Nur 1 von 5 ist mit der Qualität der verfügbaren Schulungen sehr zufrieden, und 62 Prozent geben an, dass mehr Schulungen zu spezifischen Fähigkeiten ihre Performance verbessern würden

Bessere Performance-Metriken

Nur 14 % sind zufrieden, wenn es um die Metriken zur Beurteilung ihrer Arbeit geht

Klare Entwicklungs- möglichkeiten

Nur 14 % sind äußerst zufrieden, wenn es um die für sie bestehenden Karrieremöglichkeiten geht

Mehr Respekt

Beachtliche 38 % sagen, dass das Kundenserviceteam nicht so gut wie andere Teams des Unternehmens behandelt wird

Kundenreferenzen Investitionen in Supportmitarbeiter sind Investitionen in das Unternehmen

BombBomb setzt sich für die Entwicklung seiner Supportmitarbeiter ein und unterstützt sie dabei, durch Technologie Beziehungen aufzubauen.

Unternehmen, die den Kundenservice nutzen wollen, um ihr Wachstum anzukurbeln, sollten sich das besser merken.

Studien haben gezeigt, dass glückliche Menschen bessere Mitarbeiter sind. Für Supportteams bedeutet das, dass sich auch die Customer Experience verbessert. Doch trotz der weit verbreiteten Sensibilität für das Wohlbefinden von Supportmitarbeitern auf den obersten Ebenen fühlen sich fast 40 Prozent der Supportmitarbeiter nicht so gut behandelt wie andere im Unternehmen. Das sollte alle interessieren. Unzufriedene Supportmitarbeiter führen zu einer höheren Fluktuationsrate und letztlich zu unzufriedenen Kunden.

Kunden bemerken das bereits jetzt: 68 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen die Schulung ihrer Supportmitarbeiter verbessern sollten. Glücklicherweise ist das eine Top-Priorität für das kommende Jahr: 53 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen erwarten eine Steigerung des Schulungsangebots für Supportmitarbeiter, und 28 Prozent der Führungskräfte wollen sogar größere Änderungen an ihrem Programm vornehmen. Zu den Schwerpunktbereichen für die nächsten 12 Monate gehören Schulungen zum Up- und Cross-Selling (53 Prozent), zur Erhöhung der Flexibilität zur Lösung spezieller Probleme (52 Prozent) und zur Bedienung mehrerer Kanäle (48 Prozent).

Isolierte Systeme verwirren Kunden und behindern Wachstum

Ein erstklassiges Kundenserviceteam zu haben, ist ohne die richtigen Tools nicht möglich.

Und wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut, führt das zu mehr Frustration für Kunden.

81% 73% 72% 92% 86%
sagen, dass ein positives Kundenserviceerlebnis die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie dort wieder kaufen.
70% 60% 54% 81% 80%
sagen, dass sie Kaufentscheidungen auf Basis der Qualität des Kundendienstes getroffen haben.
76% 71% 70% 81% 80%
sagen, dass sie nach mehreren schlechten Kundenserviceerlebnissen zur Konkurrenz wechseln würden.
70% 56% 58% 83% 79%
sagen, dass sie von einem Unternehmen erwarten, dass es ein Self-Service-Portal oder -Inhalte zur Verfügung stellt.
76% 66% 69% 81% 83%
sagen, dass sie erwarten, sofort mit jemandem zu sprechen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.
68% 54% 60% 77% 76%
sagen, dass sie erwarten, dass alle Erlebnisse personalisiert sind.
74% 68% 65% 78% 79%
sagen, dass sie einem Unternehmen Fehler vergeben, nachdem sie herausragenden Kundenservice erhalten haben.
61% 44% 50% 71% 71%
sagen, dass sie nach nach nur einem schlechten Kundenserviceerlebnis zur Konkurrenz wechseln würden.
71% 54% 62% 82% 80%
sagen, dass sie erwarten, dass Unternehmen Informationen teilen, damit sie sich nicht wiederholen müssen.
61% 48% 47% 70% 71%
sagen, dass die Krise des letzten Jahres höhere Ansprüche an den Kundenservice mit sich gebracht hat.

Es ist sehr schwierig, diese Erwartungen zu erfüllen, wenn der Workflow im Hintergrund nicht optimal läuft. Und bei der Optimierung von internen Abläufen haben Unternehmen noch einiges aufzuholen.

Die Bemühungen um die Optimierung der internen Abläufe sind weitgehend hinter den sichtbaren, kundenorientierten Prioritäten zurückgeblieben, wie z. B. die Überarbeitung der Website oder die Erhöhung der Anzahl der Supportkanäle. Was Unternehmen nicht erkannt haben, ist, dass sich Ineffizienzen im Hintergrund auch direkt auf die Kunden auswirken. Und die dadurch entstandenen Lücken werden langsam sichtbar.

Wenn Supportmitarbeiter und Administratoren mit mehreren Tools jonglieren müssen, ist es unglaublich schwierig, die richtigen Informationen zu finden, teamübergreifend zusammenzuarbeiten oder eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.

Kurz gesagt: Es gibt weniger Chancen zur Personalisierung und Antizipation von Kundenbedürfnissen. Außerdem wird mehr Zeit damit verbracht, die aktuellsten Informationen zu sammeln, während der Kunde warten muss. Nur 29 Prozent der Supportmitarbeiter sagen, dass sie sehr effizient mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten können, und noch weniger (28 Prozent) sagen dasselbe über ihre Fähigkeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen erforderlichen Informationen zu finden.

Das, was Kunden wollen, und das, was sie erhalten, passt nicht zusammen. Um das zu erreichen, geben 26 Prozent der Unternehmen an, dass sie neue interne Arbeitsabläufe und Prozesse entwickeln müssen. Aber es gibt einen Vorteil für diejenigen, die es mit dem Wandel wirklich ernst meinen. Mehr als 90 Prozent der Kunden sind bereit, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ihnen die gewünschte Personalisierung und optimierte Erlebnisse bieten.

Kundenreferenzen Das große Ganze für erstklassigen Service im Blick behalten

Als die ganze Welt im Lockdown war, stieg die Nachfrage nach neuen Lernmöglichkeiten rasant an. Udacity, eine digitale Bildungsplattform, verzeichnete einen drastischen Anstieg neuer Registrierungen. Und kurz danach auch eine Zunahme der Supportanfragen.

Nur wenige Supportmitarbeiter sind äußerst zufrieden mit Folgendem:

Personalize chart

39%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
32%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
30%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
29%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
29%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
28%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
27%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
19%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
17%
Zusammenarbeit mit externen Teams
36%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
34%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
25%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
22%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
21%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
20%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
22%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
17%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
17%
Zusammenarbeit mit externen Teams
50%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
41%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
40%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
34%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
38%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
37%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
31%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
20%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
21%
Zusammenarbeit mit externen Teams
63%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
45%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
47%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
49%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
55%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
45%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
39%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
45%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
32%
Zusammenarbeit mit externen Teams
31%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
28%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
25%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
23%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
20%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
17%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
20%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
12%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
13%
Zusammenarbeit mit externen Teams
47%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
33%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
31%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
33%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
41%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
32%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
33%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
27%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
17%
Zusammenarbeit mit externen Teams
41%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
31%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
29%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
37%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
35%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
24%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
21%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
16%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
13%
Zusammenarbeit mit externen Teams
42%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
39%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
31%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
35%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
32%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
32%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
31%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
24%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
20%
Zusammenarbeit mit externen Teams
34%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
27%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
28%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
24%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
24%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
23%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
20%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
16%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
15%
Zusammenarbeit mit externen Teams
41%
Dialogorientierte, bequeme Reaktion auf Kundenanfragen
32%
Effektive Verwaltung von Kundenanfragen
31%
Klarheit bezüglich der Prioritäten
30%
Schnelle und einfache Lösung ohne Umwege
30%
Zusammenarbeit mit den richtigen Teams in der Organisation
28%
Suche nach dem richtigen Geschäftskontext für eine Antwort
30%
Vollständige Übersicht über einen Kunden und vorherige Interaktionen
19%
Einsatz von Automatisierung zur schnelleren Lösung von Problemen
17%
Zusammenarbeit mit externen Teams
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So generieren High Performer mit ihrem Kundenservice Wachstum