02 Gelegenheit

Kapitel 2

Nutzen Sie den Kundenservice für Ihr Wachstum

Der Kundenservice dient nicht nur dazu, eine schnelle Lösung für Probleme zu finden. Mit einem guten Service lässt sich eine langfristige Beziehung aufbauen, bei der jede Kundeninteraktion die Möglichkeit zu einer tieferen und wertvolleren Interaktion bietet.

Angesichts der Tatsache, dass immer mehr Menschen online kaufen, ist der Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Kunden und Unternehmen geworden. Kunden erwarten einen schnellen, unkomplizierten und effektiven Service und sie sind dazu bereit, sich anderweitig umzusehen, wenn ihre Erwartung nicht erfüllt wird. In der Tat berichten über 60 Prozent, dass sie nach der Krise des letzten Jahres höhere Absprüche an den Kundenservice haben. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen. 73 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen berichten, dass es eine direkte Verbindung zwischen der Performance ihres Kundenservices und der des gesamten Unternehmens gibt.

+14%
Die Kundenbindung ist im Vergleich zum Vorjahr um 14 % gestiegen. Das bedeutet zwar mehr Arbeit, aber auch mehr Up-Selling- oder Cross-Selling-Chancen, die Ihren Kunden weiterhelfen.

In dieser neuen Geschäftswelt spielen Kundenservice-Mitarbeiter eine immer wichtigere Rolle. Und ob ein Unternehmen die Kundenerwartungen übertrifft oder nicht erfüllt, hängt oftmals direkt mit dem Erfolg des Unternehmens zusammen

Es steht viel auf dem Spiel. 61 Prozent der Kunden würden mittlerweile schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln. Das ist ein Anstieg um 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Nach nur zwei negativen Erfahrungen sehen Sie 76 Prozent der Kunden nie wieder.

Wie sagt man so schön: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt. Für Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden zu beeindrucken, besteht ein immenses Wachstumspotenzial. Sie werden nicht nur die wachsende Zahl von Kunden für sich begeistern, die serviceorientiert einkaufen. Die Daten zeigen auch, dass sie eine echte Chance haben, ihren Kundenstamm zu erweitern, zu halten und zu vertiefen:

64 % der befragten Führungskräfte sagen, dass der Kundenservice einen positiven Einfluss auf das Unternehmenswachstum hat
60 % sagen, dass er die Kundenbindung verbessert
Fast die Hälfte gibt an, dass sie mehr Möglichkeiten für Cross-Selling haben

Guter Kundenservice kann den Umsatz steigern

93% 91% 86% 98% 95%
geben mehr bei Unternehmen aus, die ihre bevorzugte Option zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice anbieten (mit Ausnahme von Chat).
92% 88% 85% 96% 95%
geben mehr bei Unternehmen aus, die dafür sorgen, dass sie ihre Angaben nicht wiederholen müssen.
90% 86% 83% 97% 94%
geben mehr bei Unternehmen aus, die ihren Kundenservice persönlicher gestalten.
89% 83% 82% 96% 93%
geben mehr bei Unternehmen aus, die es ihnen ermöglichen, online Antworten zu finden, ohne jemanden kontaktieren zu müssen.

Nicht zu handeln, hat spürbare Konsequenzen. Unternehmen haben nur begrenzt Zeit, um aktiv zu werden.

Chapter 2 wedgite arch 60
Über 60 % der Kunden geben an, dass sie mittlerweile höhere Ansprüche an den Kundenservice haben.

Und auch wenn viele den Kundenservice bereits ganz oben auf ihre Wunschliste für 2022 gesetzt haben, sind nicht alle darauf vorbereitet, ihre Wachstumsambitionen auch wirklich zu realisieren. Wir haben fünf Fallen für den Kundenservice identifziert, die die Erfolgschancen von Unternehmen negativ beeinflussen können. Außerdem stellen wir Ihnen Erkenntnisse und Strategien vor, um diese Herausforderungen zu meistern.

Der geschäftliche Schwerpunkt liegt in den nächsten 12 Monaten auf dem Service

Personalize chart

56%
Verbesserung der Customer Experiences
37%
Steigerung der Effizienz
31%
Festigung der Kundenbeziehungen
23%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
21%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
48%
Verbesserung der Customer Experiences
37%
Steigerung der Effizienz
33%
Festigung der Kundenbeziehungen
22%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
28%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
68%
Verbesserung der Customer Experiences
46%
Steigerung der Effizienz
26%
Festigung der Kundenbeziehungen
28%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
21%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
47%
Verbesserung der Customer Experiences
34%
Steigerung der Effizienz
36%
Festigung der Kundenbeziehungen
20%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
15%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
51%
Verbesserung der Customer Experiences
42%
Steigerung der Effizienz
36%
Festigung der Kundenbeziehungen
19%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
20%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
44%
Verbesserung der Customer Experiences
38%
Steigerung der Effizienz
22%
Festigung der Kundenbeziehungen
23%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
19%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
65%
Verbesserung der Customer Experiences
34%
Steigerung der Effizienz
26%
Festigung der Kundenbeziehungen
20%
Steigerung der Kundenzufriedenheit
22%
Verbesserung der Nachhaltigkeit
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Fünf Kundenservice-Fallen, die das Wachstum bremsen können