Conversational Service
Kundenservice ist einfach nicht menschlich genug
Augenmerk Technologie
Das Letzte, was Kunden wollen, ist ein Service, der unpersönlich oder auch roboterhaft wirkt.
Kunden wünschen sich authentische und persönliche Interaktionen. Sie wünschen sich, dass künftige Konversationen auf vorherigen Interaktionen aufbauen. Und wie in jeder anderen Beziehung auch hassen sie es, sich wiederholen zu müssen oder das Gefühl zu haben, dass Unternehmen nicht zuhören bzw. nichts aus dem lernen, was sie zu sagen haben.
Unternehmen müssen ihre Denkweise ändern. Sie können ihre Beziehung zu einem Kunden nicht mehr als einmalige Interaktion bei einem Problem betrachten. Kunden nutzen bereits Plattformen, auf denen es möglich ist, eine Konversation jederzeit und überall fortzusetzen – und das erwarten sie auch von Unternehmen.
Zwar sind sich viele Unternehmen des dringenden Bedarfs an einem eher auf Konversationen ausgerichteten Ansatz bewusst. Dennoch hinken viele bezüglich der Möglichkeiten und Erfordernisse für Erfolg hinterher.
“Konversationen mit Kunden geben so viele Aufschlüsse. Dennoch bleibt dieser wertvolle Kontext in einer bestimmten Abteilung versperrt und ist für andere, die von diesen Informationen profitieren könnten, nicht einsehbar.”
MIKE GOZZO, VICE PRESIDENT OF PRODUCT BEI ZENDESK
Beim konversationsbasierten Kundenservice hingegen werden die einzelnen Interaktionen zu einem umfassenderen, laufenden Dialog mit Kunden verwandelt, sodass im Laufe der Zeit eine tiefgründigere, aufschlussreichere Beziehung entsteht. Dabei geht es um viel mehr, als nur bestimmte Kanäle hinzuzufügen. Allzu oft machen es interne Hürden den Unternehmen jedoch schwer, einen konversationsbasierten Ansatz vollständig zu integrieren.
Ohne diese Anhaltspunkte ist es unmöglich, einen personalisierten Service anzubieten, vorausschauende Kommunikation zu betreiben oder Feedback zu markieren, welches für die Produkt- und Strategieteams wertvoll ist. Stattdessen werden Kunden bei jeder Kontaktaufnahme wie Fremde behandelt – und das unter dem Gesichtpunkt, dass 60 Prozent bereit sind, sich nach nur einer schlechten Erfahrung abzuwenden. Es ist an der Zeit, diese Wände zwischen Ihnen und Ihren Kunden einzureißen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie dies mithilfe von Insights von Kunden, Supportmitarbeitern, Führungskräften und Ihren eigenen, internen Teams bewerkstelligen.
Kunden möchten Konversation betreiben
Die Daten aus diesem Bericht stammen aus drei Quellen: Eine globale Umfrage unter 3.500 Kunden, eine globale Umfrage unter 4.600 Befragten aus Unternehmen und Zendesk-Benchmark- Daten zur Produktnutzung von über 97.500 Unternehmen.
Unternehmen gehen das Risiko ein, bei der Konversation außen vor zu bleiben
Was ist Conversational Service?
Conversational Service ist für die meisten Unternehmen Neuland. Gleichzeitig hat sich diese Art der mühelosen Konversation für Verbraucher in praktisch allen Aspekten ihres täglichen Lebens zum Standard entwickelt. „Die Art und Weise, wie wir mit Freunden und Familie kommunizieren, hat sich verändert und damit ändern sich auch die Erwartungen der Kunden“, erläutert Mike Gozzo. „Wenn eine persönliche Konversation informativ und flüssig sein kann, sollten Konversationen mit Unternehmen dem in Nichts nachstehen. Genau dahin wird sich der Kundenservice in Zukunft bewegen.“
Für Kunden geht es beim Conversational Service darum, natürlichere, flüssige Konversationen mit einem Unternehmen zu führen, das sie und ihre Geschichte kennt.
65% der Unternehmen möchten Tools einbinden, mithilfe derer Supportmitarbeiter kanalübergreifend arbeiten können.
Für Unternehmen geht es um die Erfassung der gesamten Customer Experience – ab dem Zeitpunkt, wenn eine Person erstmals mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, eine Website benutzt oder in ein Geschäft geht. Genau wie es bei Ihrem Textnachrichtenverlauf der Fall ist, wird jede Frage, jede Anmerkung und jede Antwort im Rahmen einer umfassenderen Konversation gespeichert. So können Unternehmen künftige Interaktionen persönlicher gestalten und mit ihren Kunden vorausschauend kommunizieren, während sie sie besser kennenlernen.
Da mehr als 70 Prozent der Kunden angeben, dass sie eine Conversational Experience erwarten, ist die Zukunft anscheinend längst Realität.
Verbraucher möchten nicht, dass sich ihre Interaktionen wie Geschäftsvorgänge anfühlen. Darüber hinaus erwarten sie einen personalisierten Service, der auf vorherigen Konversationen aufbaut. Konkret bedeutet das:
Unternehmen hinken den Erwartungen schon hinterher
Denn weniger als 40 Prozent geben an, dass sie Konversationen bereitstellen, auf die ein Kunde reagieren kann, wann und wo es für ihn am günstigsten ist. Trotz des zunehmenden Interesses – 34 Prozent sagen, dass sie bereits dringend benötigte Funktionen für Conversational Service hinzufügen – haben sich viele noch nicht mit den Grundlagen beschäftigt, die für Erfolg unumgänglich sind.
Beispielsweise können nur 42 Prozent der Unternehmen ihre Kundenservice-Plattform derzeit mit anderen Geschäftskanälen wie Apple Business Chat, Facebook Messenger oder WhatsApp integrieren.
Die meisten Unternehmen entsprechen nicht dem Standard
Investition in Veränderung für mehr Erfolg
90 Prozent der Führungskräfte und Manager gestehen ein, dass ihr Unternehmen Änderungen vornehmen muss, um konversationsbasierten Kundenservice zu unterstützen.
Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen. Es gibt jedoch drei notwendige Änderungen, derer sich die meisten Befragten bewusst sind:
Kleine Aufgaben – großer Erfolg
Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um einfach ein paar neue Kanäle hinzuzufügen oder die Geschäfte wie gewohnt laufen zu lassen.
Die Qualität ihres Kundenservice entscheidet mittlerweile darüber, wie sich Unternehmen gegen Mitbewerber durchsetzen können. Niemand kann es sich also leisten, sich zurückzulehnen und den Anschluss zu verlieren. Damit Unternehmen die Art von Customer Experience anbieten können, die Wachstum fördert und langfristige Beziehungen mit Kunden ermöglicht, müssen sie ihre Denkweise und ihren Ansatz neu definieren.
Um Konversationen mit Kunden führen zu können, bedarf es der richtigen Tools und Technologien
Bewerten Sie Ihre bestehenden Kanäle, fügen Sie gegebenenfalls neue hinzu und stellen Sie sicher, dass die Customer Experience einheitlich ist, egal auf welchem Weg Kunden Kontakt aufnehmen.
Integrieren Sie eine einheitliche Plattform, die kanalübergreifende Konversationen unterstützt.
Nutzen Sie mit zunehmender Anzahl von Konversationen die Vorteile von KI oder Automatisierung, um das zusätzliche Volumen zu bewältigen, Fragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten zu beantworten und Anfragen zu sichten. Selbst wenn ein Chatbot die Frage nicht beantworten kann, ist er ideal, um Kunden zu begrüßen und sie darüber zu informieren, dass ihnen in Kürze geholfen wird.
Unternehmen gestehen ein, dass viel Arbeit vor ihnen liegt
Kunden müssen über die Änderungen an ihren Tools und Technologien hinaus bereit sein, ihren aktuellen Ansatz kritisch zu betrachten.
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Jedes Unternehmen sollte sich die folgenden drei strategischen Fragen stellen, damit es stärkere Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen kann:
Welche Kommunikationsbarrieren (intern und extern) verhindern eine organischere Conversational Experience?
Denken Sie an Ihren bestehenden Kundenservice-Betrieb. Was tun Sie, um Kunden willkommen zu heißen und ihnen nicht das Gefühl zu geben, nur eine weitere Person in der Warteschlange zu sein? Gibt es Barrieren, die Supportmitarbeiter daran hindern, auf die Daten zuzugreifen, die sie benötigen, um einen natürlicheren, personalisierten Service bereitzustellen? Damit stehen Sie nicht allein da. Nur 29 Prozent der Supportmitarbeiter geben an, dass ihre Zusammenarbeit mit den richtigen Teams überaus effektiv ist, damit sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen können.
Wie können Sie Ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene kennenlernen?
Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, finden Sie auch Wege, mit ihnen zu kommunizieren, und zwar nicht nur dann, wenn mal etwas schief läuft. Wenn Sie sie etwas besser kennen, finden Sie vielleicht Möglichkeiten, ihre Customer Experience zu optimieren.
Wie nutzen Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden, um Ihrem restlichen Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen?
Bessere Beziehungen zu Kunden können Vorteile für das gesamte Unternehmen bringen, da gängige Probleme oder Möglichkeiten für Produkt- oder Serviceverbesserungen hervorgehoben werden. Das ist jedoch nur der Fall, wenn die richtigen Personen davon erfahren. Sorgen Sie dafür, dass diese Informationen weithin verteilt werden und nicht nur das Supportteam davon weiß.