Benchmark-Tool

Kundenservice auf Erfolgskurs

Um zu wachsen, müssen Unternehmen die Erfahrung liefern, die Kunden erwarten. Die Messlatte dafür liegt allerdings hoch. Anhand einiger weniger Fragen können Sie herausfinden, wo Sie stehen und was Sie tun können, um mit Ihrem Kundenservice neue Maßstäbe zu setzen.

Benchmarks für Unternehmen wie Ihres

Anhand der folgenden grundlegenden Benchmarks sehen Sie, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen.

Kundenzufriedenheit (CSAT)
Zeit bis zur ersten Reaktion (in Stunden)
Monatliche Help-Center-Aufrufe
Zwei oder mehr Supportkanäle
Bieten Messaging-Support an
Monatliches Ticketaufkommen

Steigern Sie Ihr Wachstum durch erstklassigen Kundenservice

Leistungsstarke Teams haben die Nase vorn. Wir zeigen Ihnen, was diese Teams tun und worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten, um eine erstklassige Customer Experience zu schaffen – und zwar jederzeit. Ausführlichere Informationen dazu, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können, finden Sie in Kapitel 6: Servicequalität geht über alles.

Erfüllen Sie die Kundenerwartungen

Geben Sie Kunden Optionen

Kunden möchten wählen können, wie sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Finden Sie die richtige Mischung, die auf Ihren einzigartigen Kundenstamm zugeschnitten ist.

1.3x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass neue Supportkanäle hinzugefügt werden.
Wählen Sie einen Omnichannel-Ansatz

Lassen Sie Kunden in Sachen Support nicht im Regen stehen. Optimieren Sie Ihre Abläufe und stellen Sie schnell zuverlässige Antworten bereit, wenn Kunden Hilfe benötigen, damit jede Interaktion mühelos wirkt.

2.4x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden über mindestens zwei Kanäle und Self-Service Hilfe erhalten.
Hören Sie auf Feedback

Beginnen Sie die Optimierung Ihres Supports mit der Frage, was funktioniert und was nicht. Durch die Überwachung verschiedener kritischer Leistungskennzahlen entgeht Ihnen nichts.

3.3x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass nicht nur die Kundenzufriedenheit (CSAT), sondern auch andere Metriken überwacht werden.

Richten Sie Ihr Team auf Wachstum aus

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Supportmitarbeiter haben es nicht leicht, aber sie könnten es einfacher haben. Helfen Sie Supportmitarbeitern, aufwendige Arbeiten zu eliminieren, damit sie sich auf ihre wichtigsten Tätigkeit – Kunden zu helfen – konzentrieren können.

1.4x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass Makros und Automatisierungen verwendet werden, damit Supportmitarbeiter mehr Zeit für Kunden haben.
Geben Sie Ihrem Team Kontext

Kunden wünschen sich individuellen Service, wenn sie sich an Unternehmen wenden. Geben Sie Ihren Supportmitarbeitern die nötigen Informationen und die Flexibilität, damit die Kunden zufrieden sind und wiederkommen.

2x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter eingesetzt wird, um eine einheitliche Ansicht des Kunden bereitzustellen.
Bieten Sie Kunden Hilfe zur Selbsthilfe

Ein Help-Center-Beitrag an der richtigen Stelle kann Kundenfragen schnell beantworten, sodass sich die Supportmitarbeiter auf das Lösen komplexerer Aufgaben konzentrieren können. Behalten Sie den Überblick über wiederkehrende Themen, damit Ihr Help Center aktuell und Ihr Ticketaufkommen niedrig bleibt.

2.3x
höhere Wahrscheinlichkeit, dass dem Help Center neuer Inhalt hinzugefügt wird.

Erhalten Sie ein personalisiertes Playbook mit nächsten Schritten

Lesen Sie einen Bericht, der für Ihre spezifische Unternehmensgröße, Ihre Branche und Ihre Anforderungen relevant ist.

Setzen Sie neue Maßstäbe im Kundenservice

Über die Daten

Die Daten zur Zendesk-Benchmark-Produktnutzung stammen von über 98.000 Zendesk-Kunden weltweit, die am Zendesk Benchmark teilnehmen. Es wurden Account-Aktivitätskriterien angewandt, um inaktive Accounts herauszufiltern. Die Zendesk-Benchmark-Daten basieren auf der Produktnutzung von Juli 2020 bis Juli 2021.

Unternehmen, die bei drei oder mehr Kundenservice-Metriken über dem Durchschnitt liegen, gelten als leistungsstark. Zu diesen Metriken zählen u. a. CSAT, Zeit bis zur ersten Reaktion und Self-Service-Anteil, der die Effektivität des Inhalts im Help Center misst (Help-Center-Aufrufe geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets).