KI und Automatisierung

KI und Automatisierung

Gestalten Sie Interaktionen mit Kunden intelligent, nicht künstlich

Augenmerk Technologie

KI definiert die Möglichkeiten im Kundenservice neu

Diese vielseitige Technologie ermöglicht einen ständig verfügbaren Support oder auch Backend-Systeme, die Tickets schneller als Menschen sichten können. Gleichzeitig sind dadurch die Erwartungen von Kunden an einen erstklassigen Service gestiegen.

Viele Unternehmen bleiben jedoch ohne eine intelligente Strategie für die Implementierung von KI zurück. Wie bei jeder neuen Technologie, für die das Regelwerk für den Kundenservice umgeschrieben werden muss, sei es das Internet, Live-Chat, Smartphones oder KI, müssen Unternehmen ihre Denk- und Herangehensweise neu definieren. Andernfalls laufen sie Gefahr, ihre Kunden zu verärgern, oder – noch schlimmer – ihre Fähigkeit, die hochwertige Customer Experience bereitzustellen, mit der sie Kunden binden, zu untergraben.

Führungskräfte sind sich bereits bewusst, welch kritische Rolle KI bei der Entwicklung der Art von Customer Experience spielen wird, die Umsatzwachstum fördert. Deshalb beabsichtigen 57 Prozent, ihr KI-Budget im kommenden Jahr um mindestens 25 Prozent zu erhöhen. Vielen steht auch die noch schwierigere Aufgabe bevor, einen Betrieb aufzubauen, der die Stärken eines jeden Mitglieds des Supportteams – Mensch und Roboter – nutzt. Jetzt ist nicht der richtige Zeitpunkt, sich mit einem Service zufrieden zu geben, der „ausreichend“ ist. Kunden wollen das Beste – und sehen KI zunehmend als Schlüsselfaktor, damit ihre hochgesteckten Ansprüche an die Customer Experience erfüllt werden.

61percentstat

61% der Kunden sind mittlerweile bereit, sich nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice abzuwenden

61 Prozent der Kunden sind mittlerweile bereit, sich schon nach einer schlechten Erfahrung abzuwenden. Daher müssen Unternehmen schnellstens eine überzeugende KI-Strategie erarbeiten. Wir haben Insights von Kunden, Supportmitarbeitern, Führungskräften und unserem eigenen Team zusammengetragen, um Ihnen zu zeigen, wie Ihnen der richtige KI-Ansatz helfen kann, zufriedenere (wiederkehrende) Kunden zu gewinnen sowie bessere Geschäftsergebnisse und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, indem Sie Kunden gut behandeln.

Was erwarten Kunden von KI?

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
glauben, KI sollte das Leben einfacher machen
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
glauben, KI sollte verhindern, dass man ständig alles wiederholen muss
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
glauben, sie sollten durch KI Zeit sparen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
glauben, dass KI die Qualität des Kundenservices verbessern sollte

KI soll Kunden das Leben erleichtern – und nicht schwerer machen

Kunden sehen KI hauptsächlich positiv – als Hilfsmittel, das ihre Interaktionen und Erfahrungen mit Unternehmen verbessern kann.

65 Prozent der Kunden erwarten, dass KI für Zeiteinsparungen sorgt, sofern sie korrekt umgesetzt wird. Weitere 64 Prozent sagen, dass KI verhindert, dass sie alles wiederholen müssen. Mit Blick auf die Zukunft gehen 61 Prozent davon aus, dass der Großteil ihrer Interaktionen mit dem Kundenservice von Unternehmen automatisiert sein wird.

Optimismus einmal beseite: Den meisten Kunden fällt auf, wie gravierend die Lücke zwischen dem Potential, das KI bietet, und der aktuellen Realität ist. Anstatt Dinge leichter zu machen, entstehen oft unbeabsichtigte Hürden, und in bestimmten Fällen ist es für Kunden tatsächlich schwerer geworden, die gesuchte Antwort zu erhalten. 60 Prozent der Kunden geben an, dass sie von ihren Erfahrungen mit Chatsbots häufig enttäuscht sind.

Chatbots sorgen bei Kunden für Frustration

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
geben an, dass sie nicht die richtige Antwort erhalten
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
finden es extrem frustrierend, wenn sie mit einem menschlichen Servicemitarbeiter wieder ganz von vorn beginnen müssen
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
sagen, dass zu viele Fragen gestellt werden müssen, bevor der Bot erkennt, dass er die Antwort nicht weiß
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
ärgern sich, wenn sie nicht von Anfang an zwischen einem Menschen und einem Bot wählen können

Trotz Frust sind die Kunden nach wie vor offen und zuversichtlich, dass Unternehmen die Kurve kriegen.

Die Anzahl der Kunden, die bereit sind, sich bei einfachen Fragen an Chatbots zu wenden, ist im Vergleich zum Vorjahr um 13 Punkte gestiegen. Unternehmen arbeiten fleißig daran, ihre Leistung zu verbessern:

50% der Unternehmen geben an, dass sie KI für Empfehlungen anhand der Bestell- oder Suchhistorie nutzen

40% nutzen KI, um mit Kunden über ihre bevorzugten Kontaktmethoden zu kommunizieren

39% nutzen KI, um Kunden basierend auf ihrem Status oder Account-Typ eine Priorität zuzuweisen

AI and automation in action

Unternehmen, die ihren Support auf Zendesk stützen, reduzieren durch KI und Automatisierung die Wartezeit und beantworten mehr Tickets:
40%
der Unternehmen, die von September 2019 bis September 2021 Automatisierung und KI eingeführt haben, konnten die Zeit bis zur ersten Reaktion um mindestens 15 % verbessern.
53%
Die Anzahl an Tickets, die von 2020 bis 2021 durch Automatisierungen und KI-gestützte Chatbots jährlich gehandhabt wurden, sind um 53 % gestiegen.
61%
erwarten, dass ein Großteil der Interaktionen im Kundenservice in Zukunft automatisiert sein wird.

In Unternehmen herrscht eine niedrige Akzeptanz, was KI betrifft

39%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
37%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
23%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
21%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
21%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
19%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
16%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
52%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
39%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
34%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
32%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
27%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
25%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
26%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
56%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
43%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
37%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
36%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
31%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
29%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
29%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
52%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
41%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
38%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
37%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
32%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
28%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
26%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
45%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
42%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
29%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
27%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
23%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
24%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
26%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
46%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
46%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
28%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
28%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
24%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
26%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
26%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
40%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
35%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
29%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
25%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
20%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
20%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
21%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
42%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
34%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
28%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
28%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
24%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
22%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
22%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
70%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
54%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
43%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
34%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
34%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
26%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
33%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
52%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
42%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
37%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
30%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
28%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
19%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
24%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
58%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
40%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
29%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
35%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
30%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
34%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
26%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern
50%
nutzen Bots für Vorschläge basierend auf der Benutzerhistorie
44%
kommunizieren über einen bevorzugten Kontaktweg
39%
setzen Bots und menschliche Supportmitarbeiter im Chat ein
32%
nutzen Bots zur Unterstützung des Workflows für Supportmitarbeiter
24%
nutzen Bots, um Self-Service-Ressourcen zu empfehlen
28%
nutzen Bots, um abteilungsübergreifende Workflows zu ermöglichen
22%
nutzen automatisierte Chatbots, die keine menschlichen Supportmitarbeiter erfordern

Smarte Strategien schlagen große Budgets

Unternehmen mögen ihre Investitionen in KI erhöhen, die Herausforderungen in Sachen Planung und Einbindung schmälern dieses positive Bild jedoch.

Unternehmen sind gespaltener Ansicht – 57 Prozent sagen, dass sie für ihre KI-Strategie einen Ad-hoc-Ansatz verwenden. Darüber hinaus sagt nur die Hälfte, dass ihre Teams mit den entstehenden KI-Kapazitäten vertraut sind. Das Ganze ist also größtenteils ein Schuss ins Blaue.

Sind sich Unternehmen nicht der Stärken – und Schwächen – von KI bewusst, wird ihr Ansatz oberflächlich bleiben. Das Ergebnis: eine unzureichende Service Experience für alle Beteiligten. Chatbots können unglaublich effektive Partner sein, sofern sie Teil eines ausgereiften Plans sind, der ihre Stärken ausspielt.

„Einige Führungskräfte meinen, sie können Menschen einfach durch Bots ersetzen, aber das funktioniert so nicht“, erläutert Jon Aniano, Senior Vice President, Product & CRM Applications, Zendesk. „Unternehmen, die KI richtig einsetzen, geht es um das bestmögliche Erlebnis. Sie fragen sich zuerst, worin KI den Menschen überlegen ist.“

Kundenreferenzen Support und Führungsebene im gleichen Takt

Während der Pandemie startete das Supportteam von Tile einen neuen Chatbot, der dem Team helfen sollte, das erhöhte Ticketvolumen zu bearbeiten.

Hier sollten Chatbots der Ansicht von Kunden nach eine Hauptrolle spielen:

Bereitstellung von Links und Informationen, die ihnen bei der Problemlösung helfen

Schnellere, bequemere Antworten auf einfache Fragen

Bereitstellung von Antworten außerhalb der üblichen Geschäftszeiten

Unternehmen sehen das Potenzial von Chatbots

46%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
46%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
44%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
45%
Werden menschenähnlicher
41%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
35%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
65%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
64%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
62%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
58%
Werden menschenähnlicher
58%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
50%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
66%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
65%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
59%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
58%
Werden menschenähnlicher
58%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
49%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
63%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
66%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
63%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
61%
Werden menschenähnlicher
58%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
49%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
55%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
56%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
48%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
52%
Werden menschenähnlicher
50%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
41%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
54%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
58%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
51%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
47%
Werden menschenähnlicher
45%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
45%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
54%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
55%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
53%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
52%
Werden menschenähnlicher
47%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
49%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
54%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
54%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
52%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
49%
Werden menschenähnlicher
50%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
41%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
80%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
75%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
62%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
61%
Werden menschenähnlicher
61%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
45%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
66%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
65%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
66%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
61%
Werden menschenähnlicher
56%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
51%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
63%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
64%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
58%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
55%
Werden menschenähnlicher
53%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
46%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
59%
Treiben große Kosteneinsparungen voran
61%
Können Kunden helfen, den richtigen Kanal zu erreichen
52%
Können kanalübergreifend eingesetzt werden
47%
Werden menschenähnlicher
48%
Können die Absichten von Kunden vorhersehen
40%
Lassen sich von Supportmitarbeitern nicht mehr unterscheiden
Methodik So haben wir die Studie durchgeführt

Die Daten aus diesem Bericht stammen aus drei Quellen: Eine globale Umfrage unter 3.500 Kunden, eine globale Umfrage unter 4.600 Befragten aus Unternehmen und Zendesk-Benchmark- Daten zur Produktnutzung von über 97.500 Unternehmen.

Wählen Sie einen intelligenten KI-Ansatz

Da so viel davon abhängt, dass Kunden gut behandelt werden, müssen Unternehmen eine intelligente KI-Strategie erarbeiten, mit der sie sich von ihrer besten Seite zeigen können.

Chatbots sollten nicht versuchen, Probleme zu lösen, die menschliches Eingreifen erfordern. „Andernfalls verschlechtern Sie die Customer Experience deutlich“, so Aniano. Genauso wenig sollten Supportmitarbeiter durch das Sichten von Tickets oder durch Anfragen von Kunden ausgebremst werden, bei denen es um das Zurücksetzen eines Passworts, die Suche nach dem Benutzernamen oder die Prüfung des Bestellstatus geht.

Hier haben wir einige Tipps für Sie, wie Sie eine erstklassige KI-gestützte Kundenservicestrategie erarbeiten:

Bestimmen Sie zunächst einmal Ihre größten Kundenservice-Probleme nach ihrer Anzahl.



Diese sollten Self-Service-Anfragen und von menschlichen Supportmitarbeitern bearbeitete Tickets umfassen. Kleinere Unternehmen sollten sich auf ihre Top 10 konzentrieren, größere Firmen sollten sich anfangs enger orientieren, z. B. auf eine überschaubarere Region oder einen Geschäftsbereich.

Betrachten Sie die Probleme und gruppieren Sie sie danach, ob sie:

  1. menschliches Eingreifen erfordern,
  2. voll automatisiert werden können oder
  3. eine Kombination aus beiden erfordern.

Bestimmen Sie für jene, die voll automatisiert werden können, ob KI oder Automatisierung eine bessere Customer Experience schaffen würde, als die, die derzeit durch Menschen bereitgestellt wird. 



Dies umfasst Workflows oder Prozesse für Supportmitarbeiter, die optimiert oder verbessert werden könnten.

Priorisieren Sie Probleme, die voll automatisiert werden können und gleichzeitig greifbare geschäftliche Vorteile bringen (z. B. Kosteneinsparungen oder Upsell-Möglichkeiten).

Wenden Sie sich anschließend den verbleibenden Problemen zu, die die Customer Experience bei voller Automatisierung verbessern, selbst wenn sich dadurch keine direkten geschäftlichen Vorteile ergeben.

Nächstes Kapitel
Kundenservice ist einfach nicht menschlich genug
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