Es steht viel auf dem Spiel. Deshalb fühlen sich Kundenserviceteams zunehmend unter Druck gesetzt, sowohl von Kunden als auch von Führungskräften. Unternehmen können sich von anderen abheben oder sogar ihr Wachstum fördern, indem sie ihre Kunden beeindrucken. Aber ineffiziente Workflows und überlastete Supportmitarbeiter sind nur einige der Aspekte, die langfristigem Erfolg im Weg stehen. Um einen sinnvollen, organisationsweiten Wandel zu fördern, müssen Führungskräfte den Kundenservice auf allen Ebenen einbinden. Und die längst überfälligen Veränderungen bezüglich Tools, Prozessen und Einstellungen müssen jetzt beginnen, egal wie schwierig sie erscheinen. Warum? Studien zeigen, dass Kunden immer weniger dazu bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

Man kann also nicht oft genug betonen, welche wichtige Rolle der Kundenservice in diesem nächsten Abschnitt spielen wird. Um Unternehmen dabei zu helfen, häufige Fehler zu vermeiden und Chancen für Unternehmenswachstum und Umsatzsteigerung zu erkennen, haben wir Kunden, Supportmitarbeiter, Kundenservice-Manager und Unternehmensleiter aus 21 Ländern befragt. Außerdem haben wir globale Daten von fast 97.500 Zendesk-Kunden, die an unserem Benchmark-Programm teilnehmen, ausgewertet.